經典培训大客户销售技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、怎样做客户服务 建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。 按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。 通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。 多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。 * 2、养成客户服务的良好习惯 准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的，好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 把电话要微笑、有音调变化。 提供一些额外的附加值的服务。 * 3、与客户交流沟通的习惯用语 错 误 我不知道。 不、不行。 那不是我工作。 你是对的，这个部门很差劲。 那不是我的错。 正 确 我想想看。 我能做到的是…….. 这件事该由…..由来帮助你……跟我来 我能理解你的苦衷 让我们看看这件事该怎么解决？ * 错 误 这件事你应去找我们经理说。 你什么时候需要。 冷静点。 我忙者呢。 再给我回电话好了。 正 确 我能帮助你解决。 我会尽力的。 很抱歉。 请稍后。 我会给你回电话的。 * 4、附加服务的销售方式 （1）用积极的态度吸引客户的注意力： 发放信函资料，再做电话销售。 说明你的意图并咨询客户是否有空交谈。 利用第三者引见。 （2）询问一些定向服务的问题： 开放式的提问：你最关心那些方面？ 封闭式的提问：现在和你交谈方便吗？ * （3）说明你能提供的特色好处和特殊服务。 “因为我们没有…..能为你提供….。” （4）对客户的话作顺势的真实反应。 “我们非常理解，和家人商量后再决定会更好，是这样吧？” （5）模仿、学步客户，与客户的风格一致。 （6）了解客户挑剔的最重要因素，谈论相关的 问题。 （7）理解客户的忧虑，接受客户无兴趣的拒绝 * 不同性格的购买者： 重人际 重事情 外向 内向 生动有趣顺从赞美有成就感 主宰感觉轻松自己达成目的 不可催促自信推荐了解想法 有力证据详细信息内行表达 活泼型 力量型 和平型 分析型 * 服务行销——先做人在做事 1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。 2、随时留意客户的需要，主动服务。 3、提前计划，充分准备，付诸行动。 4、客户有急难之事，尽力相助。 5、保持联络、见缝插针，随时服务。 * 研讨： 1、如何更好的为现有客户提供附加值服务呢？ 2、如何更好的为重点优质客户提供超出期望值的卓越服务呢？ 3、如何通过现有老客户延伸出新客户呢？ * 结语为什么很多人销售失败？ 心理障碍 天生惰性 诱惑陷阱 不良习惯 健忘曲線 E3 25 100% 75 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 時間 ( 週 ) 剩 餘 記 憶 * 销售管理成功经验: 激情 Passion 目标 Vision 行动 Action + + * 成功的秘诀…… 目标创造格局 态度决定成败 行动带来收获 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 處理反對意見 聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。 你們的付款條件太累,付不起.... ~ 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件... D8 處理反對意見 扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。 我現在很忙,沒時間討論.... ~ 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。 D8 處理反對意見 重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意 我用布什牌飼料好几年,不想改.... ~ 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,...... D8 處理反對意見 誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 正面看法。 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! ~ 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊角度去檢討 D8 處理反對意見 意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機械性的重複使用本技巧。 我家人手多規模小,不要