第八讲沟通礼仪分解.ppt

第八讲 沟通礼仪 第一节 打电话礼仪 第二节 接电话礼仪 第三节 移动通讯礼仪 第四节 书信礼仪 第五节 签名礼仪 第一节 打电话礼仪 概括来讲，要求： 时间适宜、内容简练、表现文明。 一、时间限制 1、通话时间规定 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 （1）不要在他人的休息时间之内打电话。如每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。 （2）给海外人士打电话，先要了解一下时差，否则，就可能会骚扰他人。 （3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，是打电话的最佳时机。 2、通话长度规定 基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 电话礼仪中有一条“3分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 二、内容限制 打电话要做到内容简练，必须注意以下几点： （1）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通话要点等等列一张“清单”。避免通话时现说现想，缺少条理、丢三落四。 （2）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。 （3）要适可而止。要讲的话说完了，就应果断地终止通话。按电话礼仪，你打电话给别人，也就由你终止通话。因此，不要话已讲完，依旧再三絮叨。让人觉得你这个人做事拖拖拉拉，而且缺少素养。 三、文明要求 通话的过程中，自始至终，都应该做到待人以礼，文明大度，尊重自己的通话对象。具体讲，应注意以下几点： 1、要语言文明。 2、要态度文明。 3、要举止文明。 1、要语言文明 在通话时，绝对不能使用粗俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。其内容是： （1）在通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好！”然后，再言其他。不要上来就“喂”对方，或开口便道自己的事情。 （2）在问候对方后，就自报家门，以便让对方知道你是谁。通常，在电话里自报家门，有四种模式可以借鉴：一是报本人的全名；二是报本人所在的单位；三是报本人所在的单位和全名；四是报本人的单位、全名和职务。其中，第一种适用于私人交往中；后三种适用于公务交往中；而最后一种最为正规。 （3）终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”，这是电话礼仪规范中重要的一步。 2、要态度文明 （1）电话需要通过总机接转时，应对总机话务员问一声好，还要说一声“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的谦虚词，该用也一定要用。 （2）碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明礼貌。 （3）通话时，电话忽然中断，依礼应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来电话。 （4）若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发，挂断了事。 3、要举止文明 （1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，不要高架双腿在桌子上。 （2）拨号时，不要以笔代手，这样显得没有风度。 （3）通话时不要嗓门过高，免得令对方承受不起。正确的做法是：声音适中，话筒与嘴的距离保持3公分左右。 （4）终止通话放下话筒时，应轻放，不要用力一摔，令对方怀疑被冷落。 （5）通话突然中断，或拨号时对方一再占线，要有耐心，不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 第二节 接电话礼仪 接电话分为本人受话、代接电话以及录音电话等等。下面分别介绍其各自的礼仪规范。 一、本人接电话礼仪 1、要接听及时 2、要应对谦和 3、要主次分明 1、要接听及时 （1）电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快接听。这反映着自己待人接物的真实态度。 （2）电话铃响以后，应亲自接听电话。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 （3）不要铃响许久，才去接电话，这样会让人觉得你妄自尊大。 （4）不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会令对方大吃一惊的。以铃响3次拿起话筒为最好时机。 （5）因特殊原因，电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 2、要应对谦和 （1）拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。如，“您好，这里是创意科技，请问您找哪位？” （2）通话时，要聚精会神地接听电话，并语气谦恭友好。当对方身份较低时或有求于己时，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 （3）通话终止时