假如我是总经理讲义.ppt

你享受了成长与欢乐，就要接受汗水与苦痛。人还是乐观一点吧，即使正在遭遇苦痛，那是我们脸上至少还有微笑。 假如我是总经理 2014年2月10日 假如我是总经理，我会先问自己两个问题 总经理的职责是什么？ 我要为谁负责？ 【总经理的职责】 总经理的主要职责是经营与管理 打造一支高效的团队 对酒店既定政策坚定不移的执行 成就客户的满意度 为酒店制定战略目标和发展规划并通过管理活动使之有效的落实。 执行力 团队建设 客户满意度 执行力 无条件执行 工作无借口 善于合作 团队精神 全力以赴 尽职尽责 立即行动 ——西点军规 是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。 团队建设 评估、整合团队执行力。团队成员对酒店的政策、任务目标的传达、理解、落实、实施的执行力度及效果。 对团队成员的个人评定、考核。对团队的个人能力及岗位胜任程度的了解及评定。 判断分析在团队成员中，哪些人员属于进攻型的，哪些开发型的，哪些保守型的，对团队人员重新做出合理安排。 客户满意度 避免服务不好的印象 现在的客人有了如此之多的选择机会，又有如此之多的酒店争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开酒店另寻新欢，而且会将对酒店不好的印象向更多的人传播。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 客户满意度=客户体验-客户期望值 感知质量 顾客预期 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 (American Customer Satisfaction Index ) 制定服务修整的方案 每个酒店及其服务员都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 建立良好的服务制度 通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么样的服务以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 我要为投资人负责 我要为客户负责 我要为员工负责 我要为自己负责 【我要为谁负责】 谢谢大家！ 分享：工作中的收获不仅仅包括成长与欢乐， 还包括汗水和苦痛… …　 你享受了成长与欢乐，就要接受汗水与苦痛。人还是乐观一点吧，即使正在遭遇苦痛，那是我们脸上至少还有微笑。