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江西环境工程职业学院大专毕业生 毕业论文（毕业设计） 题目：服务顾问在4S店的角色分析 学院： 汽车学院 姓名： 匡燕华 学号： 专业： 汽车技术服务与营销 指导老师： 张小联 毕业论文答辩时间： 2012-06-14 摘 要 伴随着汽车制造业技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的汽车在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势。汽车厂商要立足市场，服务便成为竞争取胜的主打战略。汽车售后服务顾问随着汽车售后服务内容的丰富应运而生。服务顾问在4S店也越来越来重要，占有举足轻重的低位。 在现今，各厂商以汽车售后服务的技巧与品质的提升，来满足顾客的要求，提升客户满意度，本文主要针对服务顾问在4S店的分析进行探讨以及服务顾问需要维护客户关系管理 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户，本文主要阐述汽车服务顾问的发展，工作内容及素质要求，目的是分析服务顾问的角色和职务要求及服务顾问在汽车4S店的重要性。 关键词：服务顾问，角色，现状与前景，维护客户关系管理 目 录 摘要 1 绪论 4 1汽车4S店与售后服务顾问 6 1.1汽车4S店的含义 6 1.2汽车服务顾问的产生及含义 7 2汽车售后服务顾问的角色认知 7 2.1服务顾问的重要作用 7 2.2 服务顾问工作内容 8 2.3服务顾问应具备的礼仪规范 9 2.4汽车售后服务流程 10 3服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 10 3.1现状与前景分析 11 3.2服务顾问应如何做好服务工作 12 3.3维护客户关系管理 14 总结 16 参考文献 17 致谢 18 绪 论 随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的汽车在技术含量和整车质量方面相差无几。因此，服务就成了竞争的主打战略。汽车售后服务顾问为客户提供维修，保养，救援，技术咨询指导等多项服务，客户满意度关系着企业的生死存亡，所以售后服务这一环节至关重要。本文主要介绍服务顾问的产生及角色认知。 据权威市场调查指出，我国的汽车服务还处于成长初期，没有自律，缺乏管理，服务能力不强等成为我国汽车企业成长的瓶颈，服务顾问的服务技巧和品质的提升，很重要。现今服务顾问存在很大的缺陷。有很多需要改进！本文针对汽车售后服务顾问的现状及前景做一个分析！及服务顾问维护客户管理的重要性！ 1汽车4S店与售后服务顾问 随着汽车制造业的发展，1999年，第一家汽车4S店的建立-广本闽都。第一家4S店在福州的成立，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。广本闽都建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务。汽车4S店应运而生。 1.1汽车4S店的含义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽