zz56,2016年安徽省职业院校技能大赛中职组呼叫中心客户信.doc

2016年安徽省职业院校技能大赛中职组 “呼叫中心客户信息服务”赛项规程 一、赛项名称 赛项名称：呼叫中心客户信息服务 赛项组别：中职组 赛项归属产业：公共管理与服务 二、竞赛目的 呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。呼叫中心的服务外包发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高了管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。 三、竞赛内容与时间 （一）竞赛内容： 呼叫中心客户信息服务比赛项目包括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四个项目。 其中知识测试项目采用在线答题形式，主要考察选手对于呼叫中心及客户信息服务理论知识的识记及运用。 听打录入、报表制作、语音实操均为实操题目： 听打录入项目是在规定时间内，参赛选手在系统中快速准确的记录下系统录音中播放的客户关键信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。 报表制作项目是要求选手，能够根据题目给出的原始数据快速整理分析，结合呼叫中心关键指标计算相关数据，并完成报表的输出（包含word及excel）。 语音情景项目是要求选手能够根据题目给定的情景，通过编写话术、复述录音等形式完成客户呼入、销售呼出的电话处理流程。 （二）竞赛时间与日程 具体的竞赛日期，技能大赛执委会统一规定。 四、竞赛方式 （一）本项目设定为个人赛，每个代表队参赛人数为4人。 （二）竞赛队伍组成：由各市为单位组队参赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。 （三）组织机构：赛项在省职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。 （四）竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，确定各队参赛场次。参赛队按照抽签确定的顺序进入比赛场地参赛。。 （五）赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录，进场前15分钟抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚： 1.抽签由赛场工作人员主持； 2.参赛选手随机抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认； 3.赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。 五、竞赛试题 (一) 知识测试 1、单项选择题： 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？ 每日成交率 B.平均等待时长 C.用户来电量 D.来电时间分配 2、不定项选择题 在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（） A．“不可能，绝对不回有这种事情发生的” B．“我绝没有说过那种话” C．“这是我们公司的规定” D．“我不太清楚” 3、判断题 处理客户投诉时，对客户说：“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解（） （二）听打录入 系统显示：请播放录音，填写客户信息。 1、录音内容：姓名黄若新，草字头黄，草字头若，新旧的新，通讯地址是：北京市海淀区蓝旗营小区，蓝色的蓝，红旗的旗，军营的营，A栋12号楼1205室；；邮编是100036；联系电电子邮箱：Huang1988@163.com( 录音播放编，每条录音时间控制在1分钟左右） 客户姓名： 客户地址： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱： 报表制作 (四)情景模拟 （1）背景介绍 你是东方健美健身会所的一位电话销售人员，目前公司正在做一个东方健身会所的健身电话销售。针对的客户都是上周六参加过东方健身会所的“美妙健身2013”运动健身体验活动。 （2）东方健美健身会所介绍 东方健美健身会所是一家高级健身会所，坐落于繁华市区，交通便利，环境优美。聘请的健身教练都是专家级别的，在美体健身领域的教练至少也是五年以上，而且都是韵动健身网的全职教练，可以全天候为客户现场进行指导和电话咨询服务。 在器材方面，进口了德国的全套‘精锐’系列健身设备。在当地，除了东方健美健身会所，还没有一家健身机构配备了这么齐全和先进的健身设备。 （3）会员注册程序介绍 很简单，客户只要告诉他的姓名、身份证号，我们就可以在系统里面先注册，然后客户再交上会员费用就会自动开通，以后客户参加我们的任何健身活动都可以享受最少八折的优惠。 （4）客户介绍 张方丽，女，28岁，职业白领，本地人，未婚，80公斤，正在减肥中。电话答题内容： 根据上面的情景，写一段销售的话术，需要包括开场白、了解客户需求、引导客户需求、介绍产品、促成交易、结束语等内