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餐厅服务培训教材 2012年人力培训修订 一、宴会预订服务程序及工作内容 服务程序 工 作 内 容 问候客人 热情、礼貌地问候客人，做自我介绍 协助客人 预订 1. 了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目。 2. 根据客人意向，当好客人参谋，与客人商定宴会时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；另外须了解主办单位的名称、经办人姓名及联系电话，全部内容须记录在册。 3. 根据客人要求，向客人提供菜单内容。 确认 1. 预订确定后，与客人确认预订内容。 2. 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。 3. 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。 下单 根据预订的具体内容，填写通知单送至餐厅和厨房，有菜单的一并送至餐厅及厨房。 现场协调 大型宴会举办时，餐饮销售人员应按宴会现场协调解决问题 。 二、餐厅基本服务技能 （一）托盘 1. 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 2. 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3. 托送： 1) 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌拖住盘底，掌心不与盘底接触，平拖于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大； 2) 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。 （二）餐巾折花 1. 基本要求： 1) 简化折叠方法，减少反复折叠次数； 2) 餐巾花造型美观，颜色和谐。 2. 注意事项： 1) 操作前要洗手消毒； 2) 在干净卫生的托盘或服务桌上操作； 3) 操作时不允许用嘴叼，口咬； 4) 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口； 5) 了解客人对餐巾款式的禁忌。 3. 基本手法： 1) 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将大好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。 2) 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。 3) 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。 4) 翻拉：翻拉大都用于折花鸟；操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。 5) 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾角部的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。 （三）铺台面 1. 检查：在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。 2. 铺台布： 1) 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 2) 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。 3 基本要求：圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居台桌中，做到舒展平整，四边下垂均匀整齐。 （四）围台裙 1. 围挂： 1) 台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔30厘米用一个尼龙扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 2) 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。 2. 接口： 1) 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。 2) 台裙接口不留在主位位置。 三、中式零点服务 （一）中式零点开餐前准备 1. 清洁卫生：做到餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 2. 取餐具：用托盘从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。 3. 备小毛巾：把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长卷状，整齐放入毛巾保湿箱内。 4. 摆台：按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。 5. 准备工作台用具： 1) 将洁净托盘摆放于四周工作台。 2) 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；并从厨房开出估清单。 3) 餐前5分钟全体人员出岗站位，准备迎接客人。 6. 检查：开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。 7. 开例会：有餐厅经理和领班主持召开餐前训导会。