餐飲服务业管理-YES系统推广.pptVIP

YES系统推广 目的 能够详细叙述“YES”标准 清楚描述“YES”各职级培训内容 清楚如何做训练及结合工作进行执行 内 容 “YES”的背景 “YES”的标准 如何让”YES“传承 ROLLOUT 计划 相关人员职责 What’s “YES!” ? Y—Yes attitude “YES”的态度 E—Eye contact 目光注视 S—Greeting with Smile 微笑地招呼　　　 3个场景下的“YES”标准行为 如何让“YES”传承 “YES“的专业培训 --- 新员工 --- 现有员工 “YES”后续跟进 “YES”---为客疯狂庆祝会 CHAMPSCHECK CHAMPSCHECK更新的目的 配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的CHAMPSCHECK追踪系统 帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验 CHAMPSCHECK的内容更新 增加 当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意 当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求 餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求 修改 当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您 ?当您到达柜台前,服务员立即会招呼您 CHAMPSCHECK的内容更新 对餐厅服务的满意程度 增加 在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？ （7分表示非常满意, 1表示极其不满意） 删除 请针对您今天总体的用餐经验打分？ CER 增加的内容 因应”YES”服务系统应服务系统的标准， 在CER评估表” H ”中新增加1个偏差点： 在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼 （4分） 增加的观察点: 顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼 顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼 修改的内容 在CER评估表” H ”中修改4个偏差点： 在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行 目光注视及招呼（4分） 2. 员工没有按标准回应需协助的顾客（4分） 3.管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有 及时对员工提供辅导或支持（5分） 4.“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分） 修改的内容 修改的偏差点: 修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分) 修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分） 增加的观察点: 当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼 当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意 修改的内容 修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分） 增加的观察点: 当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离 (1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗? 修改的内容 修改的偏差点: 修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分) 修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分) 增加的观察点: 管理组是否以身作则执行”YES”系统 管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作 修改的内容 修改的偏差点: 修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分) 修改后- “YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分) 增加的观察点: 值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作 删除的内容 在CER评估表” S ”中删除1个偏差点： 顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼 服务 15% （3分/格）1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑 注视并打招呼2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾 客对视时，微笑注视，点头示意3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注 视及招呼4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及 招呼5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、 目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。 值班评估修改内容 真诚友善 以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为 〖4〗 辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗 “Y-E-S” ROLLOUT计划 工具