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張正明 高端客户销售流程 授 课 大 纲 前言 建立以服务为导向销售的的重要性 顺应时代的专业服务--- 高端客户服务的方法 服务营销是一种理念服务是商品的附加价值服务的价值取决于人们的需要 服务营销： 从根本上说，保险商品营销就是服务营销。通过人将无形的服务以有形的实体展现给客户，减少了高端客户心理上的不安全感，提高客户的满意度和忠诚度。 寿险保单是无形商品 寿险商品保障期长 寿险商品缴费期长 客户经理不愿做服务的原因分析 客户经理的观念 推销方法上的欠缺 服务创造利润 1、一家公司通过使其客户留存数量增加5%，可以使利润增加85%； 2、一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另外8—10人； 3、公司建立一个新客户的成本比留住一个老客户的成本高10倍； 4、如果对客户的意见或问题处理得当，让客户满意，这部分客户的绝大多数会继续选择这家公司 中国消协在全国六大城市进行“消费者与保险”的调查显示： 对售后服务满意的占35.9% 对履行保险合同和承诺满意的占22.3% 对处理赔付的态度和方式满意的占21% 有45.4%的人不清楚责任免除条款 有10%的人因看不懂合同而拒绝买保险 有近40%的人认为买保险手续太复杂 服务决定成败 保户付费 新客户产生 服务是长期的、随时随地的 对于高端客户的消费期待 无论在购买前，还是购买后，他们始终都在“期待”服务 好服务好结果 坏服务坏结果 对于客户经理：经营老客户 拓展新契约 三、顺应时代的专业服务 ----高端客户服务的方法 售前服务 售中服务 售后服务 个性化差异化的客户经营 售前服务： 建立自身的专业形象 帮助准客户解决难题 运用媒体让准客户认知保险 流畅而准确的销售说明 售中服务： 建立可随时联络的客户咨询电话 预收保费及时交公司收费处 提前通知或亲自陪同客户体检， 为客户争取及尽量简化核保流程 在犹豫期内不可误导客户造成损失 及时并亲自递交保单与客户手中 售后服务禁忌： 投保后便杳无音讯，又无法联络，电话“不回”时。 没有通知续缴保费，造成延误甚至失效时。 客户要求变更，客户经理答应了却没有及时。 当发生理赔，客户经理没有告知有关手续或协助办理时。 发现所购商品与其需求不符或与当初介绍不一致时。 只有这样行销才可以让你----- 专业 快乐,而且 成果丰硕!! 良性循环的工作导向 高端客户能够在同一个客户经理的手里购买第二张或者第三张，甚至介绍更多的高端客户给你，说明高端客户对业务员的服务品质给予认可。高端客户将全家的生命财产、幸福未来托付给一个信得过的客户经理，这对客户经理来说，是多大的褒奖和信赖。 想要获得高端客户的肯定与青睐，尤其是高端客户的认可，没有诀窍，也不能全靠运气，而是倚仗扎扎实实的售前/售中/售后服务。否则，在竞争如此激烈的环境下，想要雀屏中选，的确要凭真功夫。用心服务--是让高端客户满意的不二法门。 针对高端客户采取不同的销售方式和技巧 顾问式销售 关系型销售 针对细分高端客户采取不同的销售方式和技巧—沟通技巧（1） 针对细分客户（高端客户)采取不同的销售方式和技巧——沟通技巧（2－1） 针对细分客户（高端客户)采取不同的销售方式和技巧——沟通技巧（2－2） 针对细分客户（高端客户)采取不同的销售方式和技巧——沟通技巧（2－3） 针对细分客户（高端客户)采取不同的销售方式和技巧——沟通技巧（2－4） 谢 谢 大 家 从理性的角度 充当顾问，提供信息，帮助思考 销售方式 了解需求 提供知识 提供支持 销售对象 高教育程度的高端消费者：这类人通常比较注重专业知识，喜欢独立思考与判断 从感性的角度 建立关系，发展感情 销售方式：找到顾客 建立关系 管理关系 销售目标：可能的购买对象 有效的潜在购买者 初次购买者 重复购买者 忠诚高端客户 品牌推荐 销售对象：一般教育程度的高端消费者（比较重感情，喜欢随大流） 我不需要 我不了解 我不相信 我不满意 挖掘引导高端客户需求 介绍产品 建立信任关系 超越高端客户期望 高端客户：“不想买” 解决方案 单身期 两人世界期 三口之家期 成熟家庭 退休期 高收入高教育程度 意外 “用收入的第一小部分保障高品质生活” 健康 “拥有健康才拥有自信、尊严和未来” 父母医疗险 “在自己有能力的时候多关心父母一点点“ 未来保障 ”从每天10元收入为退休的您省下1元钱“ 健康/意外 “为您爱的人珍惜自己” “保险是幸福家庭的避风港” 投资/储蓄 “