金色假日酒店行政樓层工作流程.docVIP

金色假日酒店 行政楼层工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 　 金色假日酒店经营理念：　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，　　打造精品商务酒店品牌。 一、行政楼层接待入住登记程序及标准 程 序 标 准 主动问候客人，并对客人的到来表示欢迎 使用客人姓名与客人确认预定（在入住过程称呼宾客姓名至少二次） 客人出示有效证件，并帮助客人填写登记单。 确认离店日期 准备好房卡/登记单让客人签字，并确认客人的付款方式。 在为客人办理登记时，向客人介绍行政酒廊设施及客人所享受的特殊优待 7. 指示客房方向或招呼行李员为宾客服务 *起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：您请坐，有什么为您帮忙的吗？” （让客人先就坐，然后自己坐下） *“X先生您是通过XX公司预定，要求是一张大床的房间，对吗？我们已经为您准备好了房间。” *“对不起，先生，请出示您的证件。”双手接过客人递来的证件，并致谢。 核对证件的真伪，有效期，确保人证相符。登记单需要填写准确/清晰，做到不漏项。 *X先生您一共住X天，离店日期是X月X日 *将准备好的登记单和房卡，双手递给客人，请客人在右下方签字：“X先生，麻烦您在这里签字。另外，请问您是刷信用卡，还是用现金支付押金呢？” *“X先生，您可以在本层或二层的咖啡厅享用早餐，早餐营业时间是6：30AM-10:30AM，并且，每天的17：00PM-19:00PM行政酒廊还为您准备了“HAPPY HOUR”,此外，作为行政楼层的客人，您每天将免费使用会议室一小时的权限……” *X先生房间在酒廊的右手边，您的房间号码1618，房间是间临街的，希望您喜欢！ “X先生，需要行李服务吗？您有什么问题可以随时与我们联系，行政酒廊的工作时间是6：00AM-11:00PM，这边的电话是5122/5133，我们将会很高兴地为您提供服务。希望您入住愉快。” 二：结账服务程序及标准 程 序 标 准 见到客人热情主动问好，询问客人是否需要帮助 确认宾客姓名确认宾客房间号码，并至少在对话中使用客人称呼一次 通知客房查房 4.出示详细帐单，条目清晰正确完整，注意加强与客人交流，同时进行快速结账。 询问宾客入住是否愉快 6. 确认结账方式 *起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么为您帮忙的吗？”注意面带微笑，目光关注客人，（让客人先就坐，然后自己坐下），随时准备为客人提供服务。 *您的房间是1618，是XX先生，对吗？ *收回客人房卡钥匙，问讯客人房间内是否有酒水消耗。及时入帐，缩短客人等候时间，通知客房部自己的位置以及客人的房间号码。 *如果客人告知用过房间的饮料，直接将金额加到帐单上，并感谢客人合作。 将登记单/预定单，从FILE中取出，结合电脑中的特殊注明，确认客人的押金及付款方式，将帐单双手交给客人，请客人确认。主动询问客人是否对帐单有异议，并对有异议项目做解答。待客人看完帐单后，请客人在帐单右下方签字确认。 *询问客人住店期间的感受，对饭店设施和服务是否有意见或建议。 *客人用现金结账时，注意查看人民币的真伪，并将数额当面点清，唱收唱付。 X先生，感谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。 三：引领客人参观房间的程序及标准 程 序 标 准 1.客人要求看房间时主动向客人问好，并作自我介绍。 2. 简单向客人介绍一下酒店房型和房数。 3.制作需要参观的房间钥匙，一般选择酒店预先确定好的房间，提供客人参观。 4.向客人示意房间钥匙已做好，引领客人看房。 5.带客人进入电梯，并向客人介绍酒店服务设施，询问一些客人基本情况。 6.到达所要参观的房间。员工上前按门铃。 7.打开房门，将总电源开关打开，请客人进入房间。 8.介绍房间内设施 9.注意和客人的交流/沟通 10.参观完毕，走出房间 11.询问客人是否满意和是否有