地域差异还是企业差异--以银行柜员技能为例.pdfVIP

2014年 5月进出口经理人 地域差异还是企业差异 ——以银行柜员技能为例 摘要:从“地域差异”和“企业差异”这两个角度进行研究，分析二者对银行柜员技能高低的影响，得出结论 这两个因素中“企业差异”比“地域差异”更容易影响银行柜员技能，进而给我国商业银行柜员机制的发展 提供参考意见。 关键词: 银行柜员技能；地域差异；企业差异 我国人口流动性急剧膨胀，越来越多来自城乡 的人们进入大城市学习和就业。当他们回到家乡银 行，同样的价格却享受不到同样的服务，不平衡感 加剧，更趋于向大城市发展，导致城乡人才流失严 重，经济发展失衡。因此，如果能将不同企业、地区 的银行柜员技能差异化的原因找出，并给出相应建 议，无疑对改善经济欠发达地区柜员技能有一定的 帮助；其次，做为银行面向客户的第一道窗口，柜员 技能高低势必会影响到客户对银行业务水平整体 评判。因此，提升柜员技能成为影响银行长远发展 的关键因素。 1 银行柜员技能具体表现形式以及技能差 异化的理论分析 1.1 国内外研究现状 朱纪亮和华茵（2007）通过客户排队与柜员技 能的关系，提出改进意见—要求反应快、手快、准 确。反应快是指在对业务流程及操作规章烂熟于 心，手快则切切实实是对技能的硬性要求，准确则 要求做到“零差错”；周维（2012）等人以中国工商银 行江西省分行业务运营风险管理系统展现的数据 信息为分析基础，从柜员的工作效率与年龄，工作 质量与工作年限等的相关关系入手发现问题，提出 建立激励机制、优化柜员结构等改良措施；张春梅 (2013)提出加强银行柜员服务管理，提高服务水平 是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求，提 出要树立正确服务观、端正服务态度。 1.2创新点 从上述论述可以看出，大多文章只关注到了银 行柜员礼仪技能的培养和发展，极少将目光关注到 地域差异对于银行柜员素质的影响。同时，在关于 银行柜员技能方面，目前大部分是一些定性研究， 没有太多定量分析。本文拟通过构建计量模型，对 问卷调查获取的数据，重点利用 SPSS统计分析软 件，对其进行实证分析。 1.3 柜员技能的具体表现形式 我们认为，银行柜员技能具体表现在两大方 面：一是银行员工的礼仪态度带给客户的主观感 受，如微笑、敬语、耐心程度等；二是由职业技能带 来的客观情况，例如业务办理效率，客户等待的时 间，对业务熟悉程度的业务办理时间等硬性指标。 1.4 柜员技能差异化的理论分析 本文认为影响银行柜员技能主要有以下五个 因素：一为招聘要求：学历、院校层次等；二为在岗 培训：培训时间、内容等；三为考核：考核周期、内 容、对升职加薪的影响；四为平时监督：业务办理的 时间、数量等；五为客户满意度。下面我们主要选用 这五个因素，作为协变量，重点考察其对银行柜员 技能高低的影响，进而得出“企业差异”和“地域差 异”哪个更容易影响银行柜员技能。 2 问卷调查制定以及有效性检验 2.1 样本数据来源以及样本数据选择 从地域因素来看，我们选取上海和全椒，这两 个地区作为观察地区。上海市是中国经济最发达的 城市之一，而全椒是安徽省东部地区一个县城，经 济发展程度和上海有很大差距。选取这两个地区， 使得“地域”这一因素差距变大，使得数据有效性加 王 劼 章洁茹 （上海金融学院国际金融学院，上海 201209） 72 2014年 5月 进出口经理人 大；从行业因素来看，将四大国有商业银行和农村 信用合作银行作为观察银行。选国有商业银行是因 为，它们的企业属性相同，银行业务相似，并且通过 之前的走访，我们发现四大行柜员技能相当，因此 将它们归为一类；因为四大行在全椒支行的从业人 员数量，远不及在上海从业人员的数量，为了使样 本数据更具有效性和合理性，我们将国有商业银行 与农村信用合作银行作比较，加大“企业差异”。 2.2 问卷调查形式 我们的调查形式分为两种：分发调查问卷以及 直接与银行相关工作人员交谈。为保证调查问卷的 数据可靠性，我们将其分为柜员问卷和客户问卷两 部分。柜员问卷集中咨询柜员的职业技能，银行职 业素质要求以及预计会对其产生影响的原因；客户 问卷方面则集中于业务办理经历及感受。而与银行 相关工作人员交谈也分为负责人和普通柜员两部 分，因为负责人会更多了解所在企业内部体制情 况，而柜员则更多地了解自己的专业技能和与客户 面对面带来的第一手反馈。如此分类更便于我们由 表及里更深层次的探究究竟地域差异的存在性和 原因。 因为数量较少，全椒地区支行的调查问卷我们 实行直接上门分发的方式，向等候办理业务的客户 发放客户问卷。而柜员方面则是在其午休的间隙进 行询问。上海地区我们采取上门询问和网络调查两 种方式。我们前往金桥、曹路和川沙地区的四大行 及农商行支行进行实地调查，同时拜托在相关银行 工作或相关办理业务经历的亲戚、朋