管理信息系统案例第3章选编.ppt

案例3 基于WEBLOGIC和ORACLE的呼叫中心管理系统 WebLogic是美国bea公司出品的一个application server确切的说是一个基于Javaee架构的中间件，BEA WebLogic是用于开发、集成、部署和管理大型分布式Web应用、网络应用和数据库应用的Java应用服务器。将Java的动态功能和Java Enterprise标准的安全性引入大型网络应用的开发、集成、部署和管理之中。 3.1现行系统概述 3.2系统需求分析 3.3结构化系统分析 3.4结构化系统设计 3.5系统主要界面与核心代码 3.1.1 开发背景 3.1.2 组织结构分析 3.1.3 现行系统运行状况分析 广东电网惠州供电局是中国南方电网公司的全资子公司，是广东电网公司在惠州地区的分支机构。它负责全市电力规划、电网调度、电网建设与运行维护、电力供应等，其下有计量部、营业部、配电部、财务部、市场及客户服务部，并且代管大亚湾供电局、龙门供电局、博罗供电局、惠东供电局、惠阳供电局、环城农电公司。 惠州电网目前拥有1座500千伏变电站，3座220千伏变电站，16座110千伏变电站，主变容量205.4万千伏安。2006年，惠州供电局完成供电量16.62亿千瓦时，资产总额近17亿元。 近几年来，先后被授予“广东省厂务公开工作先进单位”、“广东省文明单位”、“全国模范职工之家”、国家电力公司“双文明单位”等荣誉称号，2005年被评为“全国精神文明建设先进单位”，2006年被评为全国“安康杯”竞赛优胜企业、广东省争创“三有一好”活动先进集体。 每个单位都有自己的组织结构，每个单位的组织结构及其功能也不尽相同，但每一个组织结构都是不可或缺的，它们决定着企业的发展。惠州供电局下设计量部、营业部、市场及客户服务部、配电部、财务部，此外，它还代管五个供电局和一家农电公司。下属营业所达到76个。 各地目前的对外电话服务系统都是独立建设的，互相之间没有沟通和统一规划，没有可供二次开发的应用开发接口。系统处于分散状态，各个服务号码隶属于不同的部门，没有专门的机构进行统一的管理和服务。随着服务号码的不断增多，客户已经无法记住并使用这些服务号码，服务号码的意义和作用正在减弱。不同的服务对应着不同的号码，每个电话都要有人接听，无形之中也浪费了大量的人力。而且，由于人工的一些原因，往往会出现一些不可避免的纰漏，这就大大降低了服务的效果。要提高服务质量就要进行体制改革，将号码统一。因此，必须建立一个统一的客户服务系统来解决这方面的问题。 3.2.1 系统目标与需求分析 3.2.2 系统开发的可行性研究 随着电力体制改革的不断深入和电力市场发展的不断完善，建立适应市场需要的电力客户服务体系是企业必须解决的关键问题。要真正实现“人民电业为人民”的服务宗旨，必须实施对电力客户服务全过程的网络化控制与管理，利用先进的信息技术为社会提供数字化的全方位信息服务，并为电力营销提供技术支持，提高供电企业的竞争力，建立适应市场需求的现代化电力营销和客户服务体系。 客户服务系统的建设是改革电力营销管理模式，为电力客户提供优质、到位的服务，树立良好的社会服务形象的一项重要举措。它在电力企业与电力客户之间架起一座双向沟通的桥梁，对外向电力客户提供周到、个性化的服务，对内传递来自客户的各种呼声和需求，提高客户服务质量，促进电力营销及优质服务工作的深入开展。因此，建立客户服务系统很有必要，其主要优点有以下三个方面。 ⒈ 实现四个统一 (1) 统一号码：将电力业务统一在一个客服号码上向社会公布，实现无形窗口的优质服务。 (2) 统一界面：客户和企业之间的界面和人机界面统一规范化。 (3) 统一功能：指为客户提供必备的服务功能。 (4) 统一标准：软硬件设备标准化，处理流程的标准化。 ⒉ 通过计算机管理系统 客户服务系统的服务人员能够很方便得到客户的有关资料，例如姓名、电话号码、工作单位、地址等基本信息，或者客户以前打进客户服务中心的电话记录，以便有针对性的对客户进行服务，提高客户对客户服务系统服务的满意程度。 ⒊ 强大的电话外拨功能 可以有效的回叫客户，将用户投诉的结果自动反馈给用户，节省客服系统服务人员的时间，提高工作效率。 20世纪50年代，美国的航空、旅游、餐饮公司开通了电话服务热线； 20世纪70年代，ATT公司推出免费800服务号码； 20世纪80年代起，形成一个行业。 目前国外的呼叫中心已经形成一个巨大的成熟产业。 美国目前有近十万个呼叫中心，3％的就业人员在呼叫中心工作。 英国所有就业人员有1.5%是在呼叫中心，并以40％的速度增长，目前英国有2000个呼叫中心。 中国于90年代后期才实质性的建立呼叫中心，目前大部分企业处于“无知期”。 ⒈ 技术可行性研究 ⒉ 经济可行