（一）公共區域主管崗位職責.ppt

教学要求： 使学生了解公共区域的范围、作用及各岗 位工作职责；具有公共区域日常清洁与计划卫 生操作的能力；具有保障公共区域卫生质量的 管理能力。 第一节 公共区域主要岗位职责 一、公共区域的范围 室外公共区域 室内公共区域：前台区域、后台区域 二、公共区域班组的作用 （一）公共区域卫生清洁 （二）饭店设施保养 三、主要岗位职责 （一）公共区域主管岗位职责 （二）公共区域服务员岗位职责 （三）地毯清洁工岗位职责 （四）石材保养工岗位职责 （五）园艺工岗位职责 第二节 公共区域的清洁服务 一、公共区域日常清洁内容 （一）大堂的清洁 1、晚上十一点半后进行深层次彻底清洁 2、打扫,抹尘,吸尘 3、洗玻璃门窗 4、尘推拖地 5、地面要抛光打蜡 6、金属表面要除锈打蜡 7、电梯内外彻底清洁保养 8、零点更换梯内地毯 公共区域服务与管理案例分析 【案例1】： 能不能将烟灰缸放在我旁边？ 几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。  【案例分析】 在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。 在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。 * 第四章 公共区域服务与管理 （一）公共区域主管岗位职责 1、主管全饭店公共区域的清洁卫生工作 2、督导下属领班及清洁工的工作 3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量 4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭院绿化、花 卉布置、外窗清洁等专业工作 5、安排公共区域大清扫计划 6、控制清洁用品的消耗量 7、完成公共区域的工作日志 （二）公共区域服务员岗位职责 1、在公共区域领班的指导下，负责酒店公共区域的清洁保养工作。 2、正确使用清洁设备及用品，在指定的区域进行打扫和清洁。 3、合理并节约使用各种清洁剂。 4、严格按照各项操作程序工作，爱护饭店各种清洁工具，及时清洁和保养所使用的工具。配合专业人员定期对所有机器设备彻底进行检查保养。 5、向值班主管汇报其工作区域内需要保养和维修物品事宜。 6、在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。 7、向客房部办公室上缴在公共区域内发现的任何物品，并做好遗留物品记录。 8、面带微笑，以真诚的态度为客人服务。 （二）电梯的清洁 1、准备 (1)将电梯轮流停止运行； (2)备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。 2、清洁 (1)吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘； (2)关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮、楼层指示板。 （三）公共卫生间的清洁 1、公共洗手间的清洁(高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次) 2、门销上挂上“正在清洁”牌 3、小清理 （1）检查有无损坏及使用故障,要及时报修. （2)清走垃圾 （3)冲干净马桶 （4)擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹 （5)补充用品 （6)拖干净地面 （三）公共卫生间的清洁 4、彻底清洁 （1）检查有无损坏及使用故障,要及时报修 （2）清走垃圾 （3）冲马桶,刷洗马桶