服务质量检测项目报告.ppt

中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告二OO八年第一期 呈送：中国网通泰安分公司 提交：广州贝森市场信息咨询有限公司 目录 项目说明 主要结论 第一部分：营业厅检测 第二部分：安装服务检测 第三部分：客服热线检测 项目说明 本报告为2008年第1期检测报告，检测时间为2008年2月至3月。 本期检测分为三个部分：营业厅检测、入户安装服务检测、客服热线检测，报告主要根据不同的项目而分为三个部分。 本次采用神秘顾客法进行研究，每个项目具体的操作方法、样本量、访问对象请见报告各部分的项目简介，详细的评价指标及评分标准等请见附录。 本期营业厅和入户检测共17个分公司。 主要结论 主要结论 本期检测中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。 在2008年第1期的营业厅检测中，泰安分公司得分为75.2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分为88.2分，排名第5；第2期74.7分，排名14；第1期97.2分，排名第1）。 在入户安装检测中，泰安本期得分74.5分，排名第11，得分和排名都低于2007年第3期（85.8分，排名第2）、第2期（81.8分，排名第3）和第1期（82.5分，排名第5） 。 泰安网通10060客户服务热线本期检测得分为93.1，排名15，得分低于2007年第3期（95.8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88.4分，排名第5 ）。 泰安114电话导航得分为85.8分，全省排名第5位，高于泰安电信(74.8分)。 营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制 检测方法及对象 检测标准依据 《中国网通（集团）有限公司山东省分公司营业窗口服务规范 》 检测方法 营业厅观察、咨询和暗拍 营业厅检测对象及检测时间 泰安东岳大街3号东岳大街营业厅，2月27日，16:20-16:31 泰安泰山区岱宗大街营业厅，3月1日，8:58-9:12 泰安肥城市太临建行东临路肥城营业厅，2月28日，11:05-11:18 泰安东岳大街移动营业厅, 2月27日,16:55-17:05 营业厅检测—暗访结果 全省各分公司营业厅得分排名 全省各分公司各营业厅得分 各分公司不同指标得分情况 营业厅各方面得分 在营业厅检测方面，泰安市公司在全省处于偏低水平，本期名列第13。 东岳大街营业厅表现良好，肥城营业厅表现欠佳。 泰安移动营业厅得分为79分，高于泰安网通营业厅。 存在的主要问题 环境设施 岱宗大街营业厅的问题：客服电话或省公司服务监督电话不醒目；没有设置接待室或投诉专席。 肥城营业厅的问题：接待室或投诉专席上班时间投诉专席无人值守。 存在的主要问题 服务规范 岱宗大街营业厅的问题：没有跟客户礼貌告别。 肥城营业厅的问题：服装不统一或未穿工装；未佩戴工号牌或工号牌配戴不规范；姿势/体态不得体（托腮）；未讲普通话；没有目视客户；对疑难问题推诿。 客户关怀 肥城营业厅的问题：没有专人维持等候人群的秩序或缺乏叫号系统。 存在的主要问题 业务素质 东岳大街营业厅的问题：主动营销意识不足，没有进一步营销跟进宽带安装，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。 岱宗大街营业厅的问题：没有主动营销意识，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱。 肥城营业厅的问题：主动营销意识淡薄，没有主动介绍呼叫转移的设置和资费情况，主动服务意识弱，业务不熟练。 具体表现—环境及配套设施 具体表现—服务规范（一） 具体表现—服务规范（二） 具体表现—客户关怀服务 具体表现—突发事件处理 营业厅检测 入户服务检测 客服热线检测 首问负责制 检测方法及对象 检测标准依据 《中国网通（集团）有限公司山东省分公司入户装维服务规范 》 《中国网通（集团）有限公司山东省分公司乡镇营业、装维服务规范》 检测方法 入户检测：在营业厅申报宽带安装/维修，以户主身份入户暗拍 检测对象 分公司上门维修宽带的服务人员 检测时间 泰安市泰山迎胜东路苗南小区，2月27日，15:20-15:25 泰安市肥城太临路，2月28日，15:13-15:19 入户服务检测—暗访结果 全省各分公司入户暗访得分排名 全省各分公司入户维修得分 各市分公司不同指标得分 入户服务人员各方面得分 入户服务中存在的主要问题 入户服务中存在的主要问题 业务素质方面主要问题如下： 市区和肥城的维修人员没有向客户介绍绿色上网的资费标准，亦缺乏主动营销意识。业务知识不全面。 首问负责制表现不足方面： 泰安市区：完全不符合首问负责制，请客户拨打其它电话。 肥城：向客户解释说明情况，但没有解决问题。 具体表现—预约及安装时间 具体表现—服务规范（一） 具体表现—服务规范（二） 具体表现—服务规范（