物业服务质量管理及ISO标准讲述.pptx

物业服务的质量管理及ISO标准 物业服务的质量管理 你对质量管理是怎么理解的？ 物业的质量管理又指什么？ 请大家先思考一下？？？ 物业服务的质量管理 央视315晚会曝光苹果产品国内售后与国际双重标准 周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假 添加廉价金属 江淮同悦汽车使用廉价钢板 不断腐蚀造成车身腐烂 “大众”汽车DSG变速器故障频发祸从天降 新浪、天涯等多网站被恶意绑定弹出广告 网易窃取用户信息 邮箱投放垃圾广告 物业的质量管理从哪里体现？ 物业服务的质量管理 物业服务的质量管理 小区出入口的保安在岗亭内打瞌睡，坐姿很不端正。 草坪上有杂物、垃圾，未得到及时清理。 物业服务的质量管理 楼道、消防通道有杂物堆放，有安全隐患。 物业服务的质量管理 【细节之处暖人心】 为大门把手穿上一件“防寒服” , 从细节之处体现中海人暖手暖心的真诚服务。 物业服务的质量管理 【绿植长势差，卵石来改造】 绿植长势不佳，人为、 宠物踩踏、缺乏光照、土质不佳的地段，利用鹅卵石将其硬化改造为健身步道及卵石长廊，受到业户好评。 物业服务的质量管理 绿化工对小区重要的形象部位种植时花，提升绿化档次 对小区南门主要人行通道旁加装竹子，遮挡水泥墙体，增加视觉美感 物业服务的质量管理 第1节 质量及相关术语 （一）朱兰的定义 　　美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 　　这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。　 （二）质量概述 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。 物业服务的质量管理 第2节 物业管理服务的特点 服务对象的相对长期性 物业服务的服务对象是购买了物业的业主或物业的使用人，委托物业服务企业实施管理最短是2~3年，而且可以续聘。这样，提供服务和接受服务的都是相对长期而且稳定的群体。 业主监督的直接性 物业管理属于委托服务。业主和业主大会有权选聘、续聘或解聘物业服务企业，监督物业服务企业的管理服务活动，业主直接对服务结果进行监督。 物业服务合同 物业服务的质量管理 物业服务的质量管理 第2节 物业管理服务的特点 政策因素的导向性 政府有关部门制定的物业管理的法规、政策对推动物业管理的发展极为重要，对物业管理服务质量也有一定的影响。 物业服务收费指导价 《深圳市罗湖区关于进一步加强老住宅区物业管理工作的实施方案》 业主因素的相关性 业主对物业管理的认识程度不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。 沿海经济发达地区 内陆“住房就是福利” 物业服务的质量管理 第2节 物业管理服务的特点 环境条件的制约性 物业周边的环境，如治安、商业、人文、交通等状况，以及大环境下的社会服务体系的完善程度。 广州珠江新城 物业服务的质量管理 第3节 物业管理服务质量的评估 （一）物业管理服务质量评估的内容 条件评估 物业服务的质量管理 第3节 物业管理服务质量的评估 （一）物业管理服务质量评估的内容 过程评估 物业服务的提供过程中，物业服务人员按照规程提供服务经常会产生一些干扰，对潜在的不合格服务采取预防和纠正措施 物业服务的质量管理 第3节 物业管理服务质量的评估 （一）物业管理服务质量评估的内容 目标评估 物业服务的质量管理 第3节 物业管理服务质量的评估 （二）物业管理服务质量评估的类型 ISO质量标准 ISO9000国际质量标准 ISO是国际标准化组织（International Standards Organization）的简称。 它是一个非政府性的国际组织，是世界上最大、最权威的国际标准制订、修订组织。1947年成立，总部为日内瓦。 ISO9000国际质量标准 什么是ISO9000？ ISO9000是国际标准化组织（ISO）下的质量管理和质量保证委员会颁布的有关品质管理和品