HC培训-零售培训 MSP 简版.pptxVIP

阿迪达斯服务标准阿迪达斯零售培训部阿迪达斯服务主题概览5分5分10分15分20分20分20分5分1第一印象First impression　　　是否占比Weight1.1当您进入店铺时，店内最少有一位店员在货场　101　　　　1.2店员穿着整齐服装　0.501　a. 店员穿着整齐的工装（阿迪达斯品牌的服装/客户公司的统一工装）　　　　　　b. 店员将铭牌/工牌正确配戴于前胸处　0.50　　　　　1.3店员时刻保持活力，不断巡视店铺留意顾客需要　101　　　　1.4店员应遵守以下行为准则：　0.502　a.没有在店内闲聊（与工作无关的事情），行为懒散　　　　　　　　b. 没有在店内吃东西或喝饮料　0.50　　　　　　c. 没有在店内使用手机　0.50　　　　　　d. 没有穿着竞争品牌的产品　0.50　　　　　　阿迪达斯服务主题概览2顾客互动Customer interaction　　　是否占比Weight2.1于适当时间内，向进入店铺的顾客打招呼0.502　a. 10秒向顾客打招呼　　　　　　　b. 向顾客说出招呼语　0.50　例：「你好！欢迎光临adidas (SP) / adidas NEO (NEO) /三叶草 (SH)。」　　　　　　　c. 微笑、点头及邀请式手势　10　　　　　2.2避免多于两位店员同时紧随，而令顾客感到不自在　101　　　2.3友善及自然地与顾客打开话题102　a. 一分钟内　　　　　　　　b. 向顾客介绍新到／热卖款式10　例：「我们刚到了一批新品／本月热卖产品，可以给您介绍一下 ！」　　　　　　阿迪达斯服务主题概览3理解顾客需求Customer understanding　　　是否占比Weight3.1主动以提问了解顾客需要　202　例：「您是运动时穿还是平时逛街穿呢？」　　(以上句语或任何其他句语)　3.2使用至少一个「跟进性问题」确认顾客的真正需要　202　1.「您想看哪一类运动的服饰呢?」　　2.「您想要长袖还是短袖?」　(以上句语或任何其他句语)3.3店员积极聆听，并使用以下沟通技巧　205　a. 微笑、点头及持续的眼神交流　　　b. 店员不时作出响应，显示对顾客需求的关注与理解　10　例：「是的…哦…」　　c. 覆述／总结顾客表述的需求　　10　例：「先生／小姐，您想买 (一件长袖跑步衫作为礼物送给朋友)！」　d. 根据顾客的需要，适时提供协助　　103.4在店员了解顾客需要时，须保持态度有礼　101　例：保持微笑、友善亲切　阿迪达斯服务主题概览4说服顾客 Convincing the Customer　是否占比Weight4.1根据顾客的需要，主动拿出／以邀请的手势展示产品：　102　a. 展示热卖的产品 (避免用手指指点)　　　b. 展示适合顾客需要的产品　104.2当店员展示产品时，能够介绍该产品的独特卖点 (USP)，如:　303　1.「最新产品」　　　　2.「创新技术」　　　3.「本店独家销售的产品」　　　 (以上任何一项)　　　4.3店员向顾客介绍产品，并提及以下内容:　　104a. 介绍产品的好处（B)　　b. 介绍产品的特性（F） / 证据或证明 （E）　10　c. 清楚产品可供选择的尺码 ／ 颜色　　10　d. 熟悉产品的功能技术名称 ／ 术语 (如适用)　　104.4鼓励顾客触摸或感受产品　202　例：「您可以触摸／感受／手持该产品！」　　　 (以上任何一项)　　　4.5店员熟悉品牌信息以引起顾客兴趣　303　注：品牌之历史、槪念、使用该品牌之名人等等　1. 「三叶草是时尚类服饰而运动表现则是运动产品」／　2. 「当月的主题是...」　　3. 「最近杂志刊登／ 明星穿着...」　　 (以上任何一项)　　　4.6店员有否提及任何推广或优惠活动?　　101　1. 「买 (两件) 可以 (8折) 优惠...」　　2. 「买满 (800元) ，送 (adidas运动水壶) ...」　　 (以上句语或任何其他句语)　4、说服顾客说服顾客的关键：清楚告知顾客产品为他们带来的好处、产品独特卖点和优点。说什么- 因人而异怎样说- 强调好处USP（独特卖点）Unique—独特的 Selling—销售Point—要点BFE介绍法Benefit-好处Feature-特征/性能Evidence-辅助证明阿迪达斯服务主题概览5试穿体验 Fitting experience　是否占比Weight5.1邀请顾客试穿，并确定顾客所选择的尺码及交代跟进行动　306　a. 主动邀请顾客试穿　　　　例：「先生／小姐，您可以试穿一下，您穿多大尺码呢？」　　b. 与顾客确定所选择的尺码及交代跟进行动30　 例：「你是穿 (小码的白色T-Shirt)， 请稍等一下，我帮您去后仓取！」5.2引领客人到试衣间或座椅