PowerINSPECT-王嵬-如何做好沟通.pptVIP

准备不足，没有慎重思考就发表意见 解决办法：充分准备，没有思考清楚的问题，暂时不发表意见，也为后续跟客户联系埋下伏笔 时间不足 解决办法：选择合适的时间，一般不要在快下班的时候给客户打电话 情绪不好 解决办法：调整好心态再跟客户联系 唱独角戏 解决办法：引导客户主动参与沟通，互动起来 造成沟通困难的因素 沟通前的准备工作 沟通前的准备工作 总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点 设定本次沟通的目标 发资料，引起客户的兴趣，勾起合作意向，了解项目信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议 收集客户的相关信息 客户公司的定位，营业范围（产品和地域），主营产品，行业倾向，公司规模，成功案例，主管领导（总经理/副总经理、项目经理、商务/采购、技术总监） 浏览一遍产品资料 打好腹稿 调整心态 做好最坏的打算 沟通后的后续工作 沟通后的后续工作 记录与客户沟通的情况并保存到excel表里，便于后期跟进 及时发送产品资料给客户 根据与客户沟通的情况，进一步收集情报，辨别信息的真实性 制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理 Thanks PowerINSPECT产品经理 王嵬 2012年10月12日 不打无准备之仗，做好充足的功课 让沟通事半功倍！ 如何做好沟通 PowerINSPECT产品经理 王嵬 2012年10月12日 明确沟通的目的 沟通的目的 宣传产品 了解客户需求 加深客户印象 加强与客户之间的感情 促成销售 处理客户异议 处理客户投诉 选择沟通的时机 不要在这些时候与客户沟通 客户在接待客人的时候 客户在开会的时候 客户在投标现场或用户现场的时候 客户在睡觉的时候 客户在开车的时候 客户在接听另外一个电话的时候 客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪） 以下时机是与客户沟通最佳的时候 客户心情很好的时候 客户比较清闲的时候 客户正在忙着找类似产品的时候 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这个问题的时候 选择沟通的时机 注意沟通的语言 沟通的语言 简明、扼要、完整 错例：我是北京达尔康集成系统有限公司的 建议：我是达尔康公司的，我们公司总部在北京，我们是一家专门致力于……. 用客户熟悉的语言 错例：我们是做OMV的 建议：我们是做在线检测的，用于控制产品加工质量与趋势……. 说话要有重点有层次 错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了） 沟通的语言 有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感 错例：您好，我是达尔康公司的，我们公司总部在北京，我们公司主要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。请问贵公司。。。 “贵公司”看似是很有礼貌的一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于书面的文字。其实直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离 注意沟通的语言 控制说话的节奏 在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 错例：您好，我是达尔康公司的，我们公司总部在北京，我们公司主要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。我们的产品有几大系列。。。有几大优势。。。。 建议：您好，我是达尔康公司的，我们公司总部在北京，我们公司主要是做XXXX的，我在XXXX看到(打听到)咱们公司好像也有这方面的需求，对吗？ 在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会让沟通事半功倍 让客户觉得受到尊重 充分了解客户的信息和需求 在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理，让客户失去耐性 控制说话的节奏 在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话，这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解 错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了 其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息了解全面 引导沟通的方向 什么时候可以打断客户的话 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 当客户已经跑题了 如何打断客户的话而又不影响沟通 用提问的方式打断客户 对不起，您刚才说的有一点我不明白。。。 用重复的方式打断客户 对不起，您刚才说的意思是。。。。吗？ 打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走 引导沟通的方向 调整沟通的方式 当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！” 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有……功能，在项目投标的时候有绝对的优