异议处理一答辩.ppt

异议产生的原因 异议 = 问题 + 紧张感 　以下异议的例子，它代表了客户心中的问题。 　客户提出的异议是：“现在好像还不需要保险。” 　客户真实的问题是：“保险究竟能解决我什么样 的问题？” 异议处理的方法 LSCPA模式 LSCPA模式 LISTEN－－细心聆听 SHARE－－分享感受 C1arify－－探索原因 Problem—Solving－－提出方案 Ask for Action－－请求行动 LSCPA模式 细心聆听（LISTEN) 留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心 的疑虑。可用下列短语： “你能否对这方面讲得更详细一点？” “这听起来很有趣。” “你可否再讲得具体一点吗?” 　　“细心聆听”这一步骤给予你必需的时间和信 息，从而分析和发现客户提出异议的真实原因。 LSCPA模式 分享感受（SHARE) 　分享感受表达了你理解客户的情况,你可以用以下短语 向客户表明你对他的支持和对其感受的认同: “你说得很对” “你有这种想法我很理解” “你对这点似乎感受很深” 显然,你应避免与客户发生争执.先处理客户的心情，再处理客户的问题，这样表示你理解他的感受,认为他所说的很重要. LSCPA模式 　　细心聆听和分享感受可以降 低客户的紧张度。 LSCPA模式 探索原因(C1arify) 探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下： 　　　用你自己的话复述客户的异议，以表明你对客户意图的理解。可用下列短语： 　　“那么，你的意思是……” 　　“如果我没有理解错的话，你的顾虑是…… LSCPA模式 　　“探索原因”是LSCPA过程中其他步骤的关键，因 为一旦找出问题所在，“提出方案”和“请求行动”这 两步骤就自然而然地跟上了。 在“探索原因”的过程中，如果你发现最初的反 对意见并不是问题的关键，那么回到LSCPA模式的最 初步骤：“细心聆听”和“分享感受”。在进入“提出方 案”步骤之前，找出新的问题所在。 LSCPA模式 提出方案(Problem—Solving) 在“提出方案”步骤，你就客户真实的问题提供解决方案。 例如： 　　“如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可 以承受吗？” 　　“根据你所说的情况，我建议您暂时不用考虑住院费用保 险。” 　　“对此，我认为您应该先考虑健康方面的保险，待收入提 高后，再考虑养老保险。” 　　在“解决问题”步骤，必须站在客户的角度，在原有保险方 案的基础上重新调整保险计划。 LSCPA模式 请求行动(Ask for Action) “请求行动”是LSCPA的最后一个步骤，它的目 的是征求客户对业务员所提供方案的反馈意见，若 客户表示满意，业务员直接促成；若客户提出新的 异议，业务员需要重复前面的步骤。 你可以这样发问： 业：您认为每月存300元，一年存3600元可 　　 以接受吗？ 业：现在的设计可以满足您的需求吗？ 业：现在的方案可以打消您的顾虑了吧？ 　　同样，如果客户对成交仍有迟疑，这表示他仍然有更深层的问题未得到解决。你应该预计还会有其他问题被提出来，直到你能真正击中客户心中存在的顾虑。 学员演练 　　 　　三人一组，分别扮演客户、寿险顾问与观察员,以上角色每人必须轮流扮演一次，并相互点评。 班主任时间 课后作业 1. 10张调查问卷。 2．打五个约访电话。 3．运用LSCPA模式面谈一至两个客户。 4．熟练掌握LSCPA模式及意义。 5．预习第二天的课程。 6．填写工作日志。 * 　 异议处理 （一） 衔接训练系列 业务培训部 讲师示范 示例：我再考虑考虑 （若客户表示满意）“陈先生，您的身份证号码是…”（此时业务员拿出投保单填写） Ask fOr Action 请求行动 “如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可以承受吗？” Problem—Solving 提出方案 那么您的意思是…… Clarify 探索原因 陈先生，我理解您的想法，其实很多人在不清楚的情况下都有这样的顾虑。一旦了解清楚了，这个顾虑就没有了。 Share 分享感受 那您还有什么顾虑吗？（引导客户说出真实想法，此时业务员要细心聆听）客户可能会担心：交不起费用、保险公司倒闭等问题。 Listen 细心聆听 课程回顾