2003年年终工作会议报告.ppt

——2003年年终工作会议报告 平安人寿杭州分公司 2003年12月29日 客户关怀工程精神 管理现状——执行不力 “行政”管理表现—— 介绍一家公司：美国西南航空公司 问题1：基本技能差 措施：训练基本技能 问题2：岗位技能偏 措施：完善岗位技能 问题3：核心技能弱 措施：倡导核心技能 加快转型 强化执行 强化执行 强化执行 加快转型 管理转型 加快转型 知识管理的作用 知识管理的作用 知识管理 持续推进ISO9001质量管理体系 总结经验、步步为营；工作流程成熟一个，固化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低水平重复建设 个人记忆转变成组织记忆 隐性记忆转变成显性记忆 个险前线 保五争四 夺回地位 打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。 个险后援 指标领先 支持到位 银行保险 卧薪尝胆 厚积薄发 团险 励精图治 圆梦10亿 共同资源 管理下沉 资源前置 打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。 杭 绍 金 台 傲 视 群 雄 温州、嘉兴、湖州、 丽水、 舟山 打造具有浙江人文特色的；被人看重、受人欢迎、令人尊敬的；具有可持续发展坚实基础的杭州平安。 寻找系统强手 挑战促进提高 三 年 梦 想 一 飞 冲 天 谢谢大家 三个代表最核心的内容是最广大人民群众的根本利益的代表 　　自“9·11”事件以来，美国航空业就被破产、裁员等坏消息所笼罩。美国合众国航空公司近日申请破产保护，其余几家大型航空公司也因巨额亏损走到了悬崖边缘。然而，美国西南航空公司却创下了连续29年赢利的业界奇迹，上季度继续赢利1.02亿美元。西南航空“斤斤计较”的低成本战略曾被同行嘲笑，而现在却成为全球航空业研究和学习的对象。 　　 　 要了解业务员最抱怨的事情是什么。 美国媒体曾广泛宣传和赞扬过美国西南航空公司这样的航班纪录：8时12分，飞机搭上登机桥，2分钟后第一位旅客下机，同时第一件行李卸下前舱；8时15分，第一件始发行李从后舱装机；8时18分，行李装卸完毕，旅客开始分组登机；8时29分，飞机离开登机桥开始滑行；8时33分，飞机升空。两班飞机的起降，用时仅为21分钟。但鲜为人知的是，这个纪录实际上却遭到了西南航空总部的批评，因为飞机停场时间比计划长了将近2分钟。 　　  忠诚的员工带来忠诚的客户。 西南航空公司的 所有员工都在为取悦客户而努力，这让他们的客户认为，西南航空公司就是他们的老朋友。乘务员在复活节穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角，飞行员则一边通过扬声器哼唱圣诞颂歌，一边轻轻摇动飞机，使机上那些赶回家过圣诞的乘客们开心不已。一次，由于天气原因造成航班延误，滞留机场的大部分旅客抱怨纷纷，只有西南航空的登机口传来欢声笑语。原来，值班经理宣布临时设立一项数目可观的奖金，奖励袜子上窟窿最大的旅客。这无形中使原本商业化的买卖关系变得具有浓浓的人情味，旅客觉得西南航空就像自己的老朋友。 一个不满意的客户会告诉14个人，一个客户的流失就是一辈子的流失。 好的企业喜欢听客户的抱怨，因为企业每听到的一个抱怨后面都有500个同样的声音 指责和挑剔的客户可能是最忠诚的客户。 我们只需要做两件事：增加满意，减少不满意。 最高人民法院《保险法》的司法解释发生变化：2年以上的保单理赔将取消不如实告知的可以拒赔的做法。 中国人寿重金聘请麦肯锡专家进行分析诊断； 太平洋聘请凯瑞咨询公司，引进海外人员充实重要岗位。提出利润增长每年达到2位数。 三星的启示：分支公司的经理知道哪个营业部进了什么人和这个人的基本情况。 最美好的公司：最替客户着想的公司，最适合工作的公司 怎样才是品牌深入人心：当 一家公司犯错误的时候，公众的反应是感到惋惜和谅解。 国际一流企业的成功、中央政府的导向 告诉我们什么？ 行业内的转型预示着什么？ 分公司自身的发展要求我们什么？ 时代和形势呼唤我们： 必须加快转型的步伐！ 转型的内涵 以客户为中心、以营业单位为中心 行政管理转向营销管理 达到业务员满意、客户满意、公司盈利 转型对营销管理的三个要求： 经营理念：粗放经营向专业经营 产品销售：依赖产品向客户需求 工作状态：消极维持向积极晋升 业务员： 主顾开拓、标准话术、增员 业务主任： 主顾开拓、标准话术、增员、辅导 营业部经理： 主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理 转型要求业务队伍建立技能： 2003年发生了什么 我们必须转型 提升技能 加快转型 2004年畅想 目录 基本技能差 岗位技能偏 核心技能弱 职业技能的不足 不了解行业：使命、政策、同业； 不了解公司：历史、文化、愿景； 不了解营销：常识、产品、规律；