培育忠誠客户服务管理技巧.pptxVIP

培育忠诚客户服务 管理技巧之 决胜终端 为什么进行客户忠诚度的管理？ 忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 案例： 假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了，到这家餐馆去用餐，并且呢，你也决定在以后的时间里，你决定也要长期光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，您到底是不是属于忠诚顾客呢？ 假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去这家餐馆用餐，突然你发现对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。 这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ 二. 客户忠诚度在企业中的现状分析 客户忠诚的价值： 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一； 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%； 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％； 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……。 案例:顾客到理发店做发型: 所有顾客当中几乎有95%以上都是老客户推荐和转介绍过来的； 所以我们可以看到，一个运作很好的企业，它的顾客转介绍比率几乎占它总营业额的60%以上，所以如果我们合理的，并且很好的做好忠诚顾客的这样一个挽留和维护，能够给我们企业带来更大的利润。 客户不忠诚的原因： 顾客越来越聪明、期望值越来越高 互联网导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值 市场全球化带来了更多的竞争对手 “以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大 案例：当顾客走到任何一家企业消费的时候，都会拿到一张VIP卡，那么当VIP卡泛滥的时候，顾客已经不再在意企业所推出的所谓的忠诚计划了。 所以单纯以这样的会员积分为折扣手段，为消费手段的这样一种方案，已经不能为企业真正带来属于企业需要的一些忠诚客户了。 客户忠诚度的现状 美国运通公司有一位负责人，对忠诚顾客，跟普通顾客的消费比例做了这测算 ： 零售行业是16比1 餐饮行业呢是13比1 航空行业是12比1 旅游行业是5比1 由此可见客户忠诚度是如此的重要，它给企业带来很大的利润 。 案例1：快餐店拥有了三千多名会员，但是我的上座率还没有达到预期要求？ 会员客户实际上是一种死客户，他不是流动的，那么很多在街上领到这样一张会员卡的客户，也许随手把它丢到了一边，也许把它放到了钱包里，从来没有想起来去使用它，所以我们假象当中的会员客户，并没有给我们提供足够的利润。 案例2：大商场的会员客户消费积分赠送产品 ，因电话变更却没给顾客回馈信息。 因为一些技术上的问题没有解决，导致名存实亡的一种最终结果，损害的还是一个客户对企业的一个品牌的信心，损失的是客户对企业的一个信心。 三.客户满意与客户忠诚 客户忠诚的意愿 客户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系 顾客满意必然是形成顾客忠诚的一个基础，但是，满意的客户就是忠诚的客户，其实这还是一个神话。 那么世界著名的咨询公司研究表明，有40%的满意客户还是会投向竞争对手那边，还是会选择离开我们的企业，为什么这样呢？ 清华大学的企业研究中心，也对目前全国的40多家企业当中，40多个行业当中的390多家企业进行了一个调查。 许多的客户呢，满意度比较高的企业，许多的客户满意度比较高的企业，但是他的客户忠诚度并不高。 营销服务的三部曲 ： 发现客户的需求 满足客户的需求 营造客户的忠诚 培育忠诚客户的管理方法 一.个性化服务，体现品牌特色 (1) 硬件－产品 定位客户 根据客户需求设计产品 案例 ： 笔记本电脑总裁戴尔先生说：“客户的需求 都是不一样的，那么我们为什么不根据他们每 一个人不同的需求来设计和研发我们的产品呢？ 个性化的服务，成为戴尔的一种营销的服务特色，按照客户的要求来定制和设计产品。 因此呢，戴尔就成为计算机行业的一个以客户需求为导向的这样一个营销、生产策略的一个成功的案例。 (2) 软件－－服务 A.人性化服务，超越客户需求 树立以人为本的服务理念 做值得客户信赖的服务者 满足客户的感观效应 具备较高的服务敏感度 案例:一次药店买药的经历 有一位女士非常害羞的走到这个柜台面前，问：请问服务员，你这里有没有避孕的药品？柜台上有，然后大声的嚷嚷，小王，这个顾客是买避孕药品的。”那么这时候这位女士呢，脸刷的一下子红了，没有跑到对面的柜台去买药，而转而一下子逃离了这个药店。 分析1：那么这个服务员呢就没有了解到人性当中的这个自我防卫的这样一个弱点从而导