网路关系行销.ppt

行為上的忠誠 v.s. 態度上的忠誠 但有時具重複購買行為的消費者，卻未必對品牌有忠誠度，舉以下列兩種情況加以說明： 品牌慣性(Brand Inertia)，也就是對品牌敏感度不高也不重視品牌，所以傾向重覆購買相同品牌，成為習慣性購買。例如對一些低涉入的商品。 高轉換成本(Switching Cost)，也就是被迫的重覆購買行為，因為轉換品牌的成本太高，例如：門號綁約或專屬性高的科技產品，雖不滿意但重覆購買，只因轉換品牌的代價太高（Switching Cost）。 網路顧客忠誠度 (e-Loyalty) 網路忠誠度行為= 五個問題來衡量E-loyalty，分別是： (1)顧客多常回來你的網站？ (2)顧客在你的網站花了多久時間瀏覽？ (3)再次上站的顧客和首次上站的顧客比率有多少？ (4)顧客有回應和交易嗎？ (5)他們有把你的網站推薦給朋友或親戚嗎？ 顧客終身價值 顧客終生價值 ＝ n : 年數； r : 折現率 顧客終身價值實例 第一年 第二年 第三年 顧客數 20,000 8,000 3,600 顧客保留率 40% 45% 50% 平均消費 $150 $160 $170 總收益 $3,000,000 $1,280,000 $612,000 變動成本% 60% 50% 45%