广东移动：识门户导向的知识管理规划和落地——基于服务的知识管理应用模式.doc

广东移动：知识门户导向的知识管理规划和落地——基于服务的知识管理应用模式 用户背景 广东移动全称是中国移动通信集团广东有限公司，是中国移动（香港）有限公司在广东设立的全资子公司，1987年11月18日在我国最早开通移动电话业务。广东移动是我国信息通信行业中规模最大的省级公司、也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区，并在全省设立了21个市公司（广州、深圳、佛山、东莞、汕头、湛江、珠海、中山、肇庆、江门、惠州、河源、汕尾、云浮、潮州、阳江、揭阳、梅州、茂名、韶关、清远）。广东移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州行大众卡”等四大著名品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网等六大产品线。2006年用户总数超过6000万。 关键需求 围绕“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标，通过对“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观的深刻理解，在打造“一个中国移动（One CM）”的背景下，广东公司积极响应“一个中国移动（One CM）”的号召，提出并开展了“以eTom模型为基础，从企业效率管理的角度，进行企业知识管理战略体系研究”的研究课题，希望以此促进企业知识的沉淀、分享、学习、应用和创新，为“一个中国移动（One CM）”的贯彻落实保驾护航。 eTOM模型从流程支撑的角度，提出了企业效率管理的概念和六大主要内容（包括流程管理、质量管理、绩效管理、项目管理、设施管理和知识管理六大模块），而知识管理更是提升企业“核心竞争力”、确保企业基业常青的重要举措，它通过对“文化”、“管理”、“技术”的三个层面的渗透，借助相应的办法、工具和手段，以确保企业员工有足够的知识和技能以执行其工作，并确保工作过程中积累的知识经验能得以保留和分享，从而确保企业能够持续、稳健的发展。 ? ?而另一方面，创新是企业可持续发展的动力，广东公司的企业战略目标：“创新企业运营模式，全面提升客户价值，争创世界一流移动信息运营公司”，已经明确指出了“创新”的重要性。知识管理是创新的重要基础，只有把创新奠定在知识资源有效整合的基础上，创新才能不会成为“无源之水”。广东公司过去几年做了大量的资源整合的工作，期望把各市公司、各专业部门的宝贵知识和经验进行有效的内部复制和转移。 因此，知识管理就成为现阶段进一步推进资源整合、提升公司核心竞争力、支撑企业可持续发展的重要的理念、方法和工具。 从现状来看，广东移动内部部门、个人沉淀知识意识较强，但还没有成为组织行为；显性知识共享不错，但隐性经验交流不佳；知识资源缺少整合，需要更加有序化；在知识运用和创新方面，广东公司相对表现也比较比较薄弱，主要是在创新文化和IT支撑上相对比较薄弱。 为有效推进知识管理建设，广东移动希望通过知识管理咨询软课题研究，在知识管理的发展方向及运作机制、知识管理的内涵和外延、知识管理的平台方案以及试点部门线条的知识管理案例分析方面形成明确意见和落地成果。具体来说： (? 知识管理的发展方向及运作机制：在倡导知识管理、开展知识管理平台立项、建设、管理、维护的过程中，必须确保大方向符合业界发展规律，尽可能取得大多数用户的认同。期望通过项目，能够结合电信企业的行业特色，吸收业界成功经验，探索出一套适合GMCC的知识管理运作机制，确保项目后期影响力。 (? 知识管理的内涵和外延：广东移动已经有包括在线考试系统、专业门户网站、档案综合管理系统等在内的众多具体应用系统，如何基于知识管理的研究内容，结合广东移动的实际情况，界定出知识管理的内涵和外延，是确保知识管理能否取得阶段性成果的关键。 (? 知识管理的平台方案：作为IT部门，在知识管理中的重点工作就是知识管理平台的开发建设和管理维护。因此，期望通过本次知识管理咨询项目，明确对知识管理平台的功能要求、性能要求等，为接下来的知识管理平台建设提供指导。 (? 试点部门/线条知识管理的案例分析：考虑到知识管理项目事关重大，不仅包括管理平台等基础环境的建设和推广，而且包括专业线条具体业务知识、专业技能等的梳理和应用。因此，在进行大规模推广应用之前，需要结合知识管理平台现状，选择一个可控性相对较强的专业部门，按照知识管理运作体制实施“知识管理”项目。 总体规划 为达到预期项目目标，蓝凌和广东移动一起提出了“三面两点”的研究思路，即： (? 知识管理发展战略设计（面） ：结合GMCC“三滚”规划等文件，通过相关调研分析等工作，明确知识管理发展的中长期发展规划，形成GMCC的KM战略；KM方法论；并对KM的文化、管理、IT蓝图进行了阐述。 (? 知识管理关键技术建议（面）：介绍了知识管理领域关键的IT技术，如KM机制、搜索、即时通讯、web2.0（WIKI/BLOG）等，并对实现这些技术的相关产品进行了对比分