RT2010服务质量投诉受理管理规定.docVIP

四川宜宾长锋戎泰运输有限责任公司 服务质量投诉受理管理规定 一、目的 为了保护客运服务对象的合法权益，加强对客运服务质量的监，及时、公正处理服务质量投诉，提高客运服务质量，特制定本规定。适用范围 公司 三、管理机构公司负责客运服务质量投诉的管理，投诉电话： 服务质量职责负责贯彻执行国家有关服务质量投诉的法律、法规、标准和公司的规章制度； 受理直接投诉到公司的各类重大投诉、办理上级部门、领导交办的投诉； 协调处理涉及二个或两个以上单位的投诉； 顾客直接的投诉  五、服务投诉受理部门、工作内容 1、生产科应对受理的投诉进行调查，确认投诉的事实，提出处理投诉意见，答复投诉者  2、公司要将处理结果向级部门报，  3、生产科要对服务质量投诉统计分析、投诉档案。 进行服务质量投诉统计分析、汇总投诉结果， 五、 服务质量处理程序 接到投诉后，要做到“受理投诉热情、了解投诉仔细、记录投诉全面”。投诉受理部门对投诉人要做到热情接待，详细询问，上级转来投诉事件、电话投诉的投诉受理部门都要当时仔细了解事情过程，做好详细全面的投诉记录，电子邮件、网站论坛、书面等方式投诉的，受理部门要在接到投诉信息的当时，以电话方式联系投诉人，电话无法联系时以电子邮件或其它方式尽快与投诉人取得联系，了解投诉事由，做好记录，凡是设立电子邮箱和网站的单位要保证每天看一次邮箱或论坛，当日问题及时回复。记录主要包括下列事项： a、投诉人的名称或姓名及联系方式。 b、被投诉人的姓名、单位及车牌照号。 c、投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人。 d、投诉请求（包括停止侵害、惩治违法及违章经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。 将受理的投诉案件立即通知被投诉部门核实，被投诉部门应在日内核实，当日与投诉人取得联系告知单位初步处理意见，被投诉部门、被投诉人日内做出书面答复，书面答复应载明以下事项： a、陈述事实，申辩举证 b、对投诉的内容及投诉请求表明态度 c、提出解决意见 对投诉案件进行核实后，依据有关法律、法规、公司规章制度，分清责任，在投诉受理日内做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。  下列投诉不属受理范围： a、法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。 b、由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 c、治安和刑事案件投诉。 d、交通事故投诉。  投诉处理 投诉处理，要做到“处理投诉快速、不便处理汇报、处理结果满意、处理记录归档”。  投诉处理的形式：根据投诉案件的性质，采取调解和处罚两种方式。 投诉案件责任认定主要依据是投诉事实和有关法律法规、规章及公司规章制度。 根据责任认定结果可做出以下调解意见，并应说明理由： a. 被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失； b. 投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任 c. 投诉人自身过错的，责任自负。 营运车辆经营者或其所聘用驾驶员、乘务员违反有关规定，导致服务对象权益受到侵害的投诉案件，投诉处理部门应责令其停止侵害，并依据相关的经营合同条款、公司管理规定予以处罚。 双方当事人对投诉案件调解结果和处罚有异议的，可向上一级投诉处理部门提请复议或向交通行政主管部门提请裁定。 投诉责任追究制度 发生服务质量责任投诉事件，相关单位要对投诉的事件进行分析，识别造成投诉的根本原因，即直接责任人、相关责任人。根据原因分析，对责任人实行责任追究。责任追究制实行经济处罚和考核扣分相结合的办法，有制度规定的按规定给予责任者经济处罚，无规定的要承担相应的工作责任，依情节轻重，对直接责任者、相关责任者分别处以100元—500元的罚款，单位要及时完善管理制度。发生服务质量责任投诉，单位不对责任者按规定处罚的公司对单位主要领导按同等责任处罚，罚款100—500元。 投诉事件的预防。对发生的具有典型意义的投诉事件，各单位要举一反三、制定预防措施，消除事件发生的原因，避免类似事件的再次发生。 ）投诉处理人员在工作中玩忽职守、推诿扯皮、不按程序要求受理和处理的，同样追究相关工作人员的责任。 有下列情况之一者，  （1）被媒体批评或有关部门处理的 （2）被上级领导点名批评的； （3）服务态度恶劣或打、骂旅客造成的投诉事件  （4）工作失职，造成顾客财产损失的  （）造成社会恶劣影响的  （）造成重大经济损失（指10000元及以上）的  （）造成顾客人身伤害的  八、投诉管理考核 对投诉处理工作的考核，纳入公司综合考核，当季度发生的责任投诉，每发生一次扣1分；不受理、不处理的每次扣2分；不按程序受理、处理每次扣0.5分；处理不及时、未采取有效预防措施扣1分：处理结