《客户关系理》教学大纲.doc

《客户关系管理》 教学大纲 山东财政学院金融学院 金融管理教研室 2008年月6日Customer Relationships Management 课程编号学时数：34学时 学分数：2学分 先修课程：金融学、信用管理学、公司金融、证券投资学 适用专业：信用管理专业 一、课程的性质与任务 《客户关系管理》课程是金融一门专业课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论理解电子商务基本运作模式具备在网络环境下利用信息技术与智能技术基本技能教学内容教学目的和要求通过本章教学，教学重点与难点 一、电子商务时代企业经营管理的变革 电子商务一电子化、信息化手段来实现商务活动的各个环节。它包括商业信息检索与发布、电子合同签署、电子数据传输、电子货币支付以及通过网络提供各种服务的一系列过程。 1、网络经济与电子商务的发展 2、电子商务发展对企业经营管理的影响 3、客户关系管理为企业带来的优势 二、客户关系管理的产生与发展； 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的发展 三、客户关系管理的概念和内涵； 1、相关概念 （1）客户 （2）关系 （3）管理 （4）客户关系管理 2、客户关系管理的内涵 可以将其理解为理念、机制和技术三个层面 四、客户关系管理的发展趋势 1、国内发展现状和趋势 2、国外发展现状和趋势 第二节 客 户 一、对“客户”概念的重新认识 1、客户资源 2、客户的分类 二、客户满意 1、客户满意的概念 2、影响客户满意的因素 3、客户满意度测评指标体系的建立 4、制定客户满意度调研方案及设计问卷、实施 5、客户满意战略的制定与实施 三、客户忠诚 1、客户忠诚的概念 2、提高客户忠诚度的要点 3、客户满意度和客户忠诚度的关系 四、客户价值 1、客户价值的概念 2、有关客户价值的讨论 3、客户价值分析 4、客户价值管理 五、客户的盈利能力和终身价值 1、客户盈利能力分析 2、客户终身价值分析 第三节 客户关系管理的关系营销 一、关系营销概述 1、关系营销的涵义 2、关系营销的理论基础 3、关系营销的特征及目标 4、关系营销与传统营销 5、关系营销的市场模型 二、关系营销的实施 1、关系营销的原则与实施对象 2、关系营销实施的主要途径 三、关系营销的价值测定 1、客户盈余能力 2、客户保留成本与客户流失成本 第二章 客户关系管理理论基础 教学目的和要求通过本章教学，教学重点与难点“4P＋4C”的关系营销 3、二者的共同点 二、客户关系管理的理念变革 1、从以产品为中心到以客户为中心 2、从交易营销到关系营销 3、从大规模产生到大规模定制 4、CRM是管理科学与信息技术的结合 三、价值链理论与客户关系管理 1、CRM的价值链 2、CRM的价值链的基本活动 3、CRM的价值链的支持活动 第二节 客户关系管理的核心思想和运作流程 一、客户关系管理的核心思想 1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2、重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销 3、提高客户满意度，开发客户资源 4、客户关怀贯穿营销的全过程 二、客户关系管理的运作流程 1、环境分析因素 2、构建理念与目标 3、制定策略 4、企业流程重建 5、系统建立 6、分析信息 7、知识管理 第三节 客户关系管理的主要内容 一、客户识别 1、客户识别的概念 2、识别潜在客户 3、识别有价值客户 4、识别客户的需求 二、客户关系的建立 1、客户关系的定义 2、客户关系的类型 3、如何发展、提升客户关系 4、客户关系的生命周期 一般将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 三、客户保持 1、客户保持的原因 2、客户保持的方法 四、客户流失和客户挽留 1、客户流失 着重理解客户流失的定义、形成原因、防范策略 2、客户挽留 着重理解客户挽留的定义、策略和流程 五、客户关系管理的作用 1、CRM对企业的作用，主要有以下几方面： 营销智能、提高效率、销售自动化 2、CRM对客户的作用，有以下几方面： 节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务 六、客户关系管理的功能 1、客户的信息管理 2、市场营销管理 3、销售管理 4、服务管理与销售管理 第四节 客户关系管理建立的基础、目的和原则 一、客户关系管理建立的基础 1、经济基础 2、技术基础 二、客户关系管理建立的目的 1、提高企业销售收入 2、改善企业服务、提高客户满意度 3、提高员工生产力 三、客户关系管理建立的原则 1、建立CRM的推动力是企业内部的革新需求 2、建立CRM目标必须明确 3、建立CRM不仅是安装软件 第三章 客户关系管理系统 教学目的和要求通过本章教学，教学重点与难点）CRM的 1、呼叫中心的定义 2、呼叫中心的类