电话营销管办法.doc

电话营销管理办法 总则 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。 本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。 本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。 定义与分类 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”： （一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。 （二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离网倾向的客户进行挽留客户挽留、客户关怀、客户调查、、回访、投诉回访、新业务回访、追缴欠费、业务通知、资料核对。 根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。 负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。 负责电话营销座席资源的调配和管理。 负责组织培训及经验交流工作。 负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。 收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。 负责协助开展业务市场推广。 市场部主要职责是： 负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。 负责审批产品政策。 负责开展电话营销渠道宣传工作。 销售部主要职责是： 负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。 负责明确奖励及佣金等营销政策。 负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。 集团客户事业部主要职责是： 负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。 负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。 产品创新部主要职责是： 负责适销新产品的指导和审核工作套餐到期维系和预警用户挽留）客户挽留、客户关怀、客户调查、回访SL）和质量、处理精确预测到的工作负载并实现积极促进销售作为工作目标。 运营管理原则 恰当处理客服中心服务与营销的关系，来话话务量高峰时优先保障客户服务； 恰当处理来话和外呼的关系，来话话务量高峰时优先保障来话服务。 恰当处理在线营销与回访营销的关系，对客户表示考虑、迟疑的在线营销结果，应开展回访营销。 建立客户资源与座席资源匹配模型、运营效率管理模型、外呼营销运营成本核算模型，根据公司发展任务，结合在线营销预计发展量、外呼服务预计营销发展量等确定呼出销售的呼叫量分配方案，实现外呼营销数字化、精细化运营管理。 根据话务量预测、平均通话时长、服务水平要求等合理排班，实现人员与业务量的最佳匹配。 建立有效的运营指标管理体系，并重点关注外呼量、接通率、成功率、投诉率等指标的变化，发现异常迅速查明原因，及时调整营销和运营管理策略。 建立完善的电话营销运营质