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导购员培训手册目录公司简介导购员日常工作行为规范与原则仪容仪表服务用语导购员的职业道德与素质要求导购员与顾客的关系柜台纪律十不准服务与协作的工作原则导购员日常工作要求及工作准则开门、打烊十件事导购员日常工作程序导购员服务规范及服务技巧导购员服务的规范导购员的三大服务及关键环节服务黄金数字受理顾客投诉程序商品质量“三包”内容、原则、及期限导购员服务的常用专业术语服务技巧二十五条如何提高自身服务水平导购员的销售方法及销售技巧导购员常用的商品销售方法导购员心理销售方法导购员的销售技巧商品陈列的原则与方法商品陈列的含义陈列原则商品陈列与销售额之间的关系商品陈列的基本方法为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据导购员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。一、公司简介（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。二、导购员日常工作行为规范与原则（一）、仪容仪表：导购员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对导购员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。（5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在导购员工作形态上的态度形态。（2）男导购员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。（3）女导购员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。4．举止谈吐上————和蔼得体（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男导购员双手交叉背在身后；女导购员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。（3）说：用普通话接待顾客。（4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。（5）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。（7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。（二）服务用语（1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。（2）招呼用语；要求：笑脸相迎，说好第一句话给顾客留下美好的第一印象。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能帮您什么吗？d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。（3）介绍、询问用语；要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。 a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。（4）答询用语；要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。 a 实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下