电子商务售后客服培训手册13p.docxVIP

售后客服培训手册一、售后售后服务的重要性在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措；是企业摆脱价格大战的一剂良方，通过完善售后体系也会提升产品成交额。所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障。服务有没有效果最直接的体现就是店铺的动态评分，服务于每一个顾客你的表现最后顾客都会做出打分，评价也是顾客对购物的一种感受，一个店铺的动态评分很好、评语很给力这会给新的顾客在购买时下定决心是很重要的一方面。 你自己说好不是真正的好，顾客都说好那才是真的好，这个口碑效应比我们花再多的钱买再多的流量都重要也来得实际。所以服务就显得尤为重要什么是售后服务？售后服务是企业对顾客在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。好的售后服务会带给买家相当好的购物体验，可能使这些买家经常光顾店铺，成为忠实的顾客。售后处理流程：（下图）售后简单流程图 缺货需联系顾客 查件 忘点发货需联系打单部上传物流 全额退款 系统或人为漏单 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 未发货 更换尺码 可以备注的情况下不退款，降低退款率 退款 不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他 根据顾客要求酌情处理 未收到 联系快递 回复顾客 回访顾客 全额退款 丢件 核实信息 注意登记 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 查件 拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回 跟踪信息 收到拆包 退回仓库 疑难件 快递反应派送未成功 联系顾客 回复快递 回访顾客 E邮宝 全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发 核实信息与重量 确定少发 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客 已发货 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 错发 全额退款+退货寄回运费 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款 质量 全额退款+退货寄回运费 问题 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费 特殊情况 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}