科目五：特殊问题处理(2016广东导游口试)讲述.pptxVIP

科目五：导游服务能力 特殊问题的应变技巧 1．旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理？ （1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排；地陪在接团前应检查落实情况。 （2）若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。 2．旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ （1）旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足； （2）接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游员应做好解释工作； （3）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理； （4）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。 3．旅游团中，一对夫妇要求单独用餐，导游员怎样处置？ （1）导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐； （2）如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。 4．客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理？ 导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅的损失。 5．在到某一游览点后，个别游客希望不按规定路线游览，想自由游览或摄影，导游员应如何妥善安排？ 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求，导游员要提醒游客集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时可留一字条（写上集合时间、地点、车号、饭店名称和电话号码）。 6. 团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理？ （1）如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整； （2）若调解、调配不成,而酒店又有空房可满足其要求,但导游员须事先说明，房费由游客自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。 7. 旅行团客人表示对某地餐饮质量强烈不满时，导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施? （1）认真听取客人的意见，并做好记录。 （2）向该地旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见；若有可能，可让其向游客道歉，并采取必要的补救措施。 （3）分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，使提前做好这方面的特别服务。 8.外国客人委托导游员帮其购买物品并代为托运回国。导游员应如何处理这类要求？ （1）一般应该婉言拒绝； （2）如推托不了，要请示领导； （3）一旦接受了游客的委托，导游员应认真办理受托事宜：向客人收取足够的钱款，购买并托运；事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件，以备查验。 9．原定当天上午抵达的旅行团，因故改为次日晚饭前才抵达，行程缩短了一天半。在这种情况下，地陪应该怎样做？ （1）首先，地陪应通知有关接待单位退掉当日食宿； （2）预订次日的食宿及交通； （3）重新制订该团在当地的日程安排，尽量保留原定的主要游览项目； （4）若时间太紧，应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景点。 10．因道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程，地陪应怎样处理？ （1）要安排另一活动替代； （2）要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴； （3）请全陪报告组团社并作出决定。 11. 当发生漏接事故时，地陪应如何处理？ （1）应面对全体游客赔礼道歉，表示歉意； （2）向游客表达自己要做好导游工作的诚意； （3）提供高质量的服务进行弥补； （4）必要时，酌情给予游客一定的物质补偿。 12. 地陪按计划准时到达机场迎接团队，却没有接到，应如何处理？ （1）首先排除漏接的可能； （2）若旅游团推迟抵达，按旅行社要求，或原地等候，或重新安排接团事宜； （3）若旅游团取消行程，应听从旅行社安排，协助办理相关事宜。 13. 地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店时才发现该团并非自己应接的团，应如何处理？ （1）找出差错的原因； （2）了解自己团队的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快取得联系，立即换回； （3）若自己的团队是被本旅行社的导游接走，则地陪一般不必换回，但全陪必须调换； （4）实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。 14．旅游团入住饭店时，导游员要采取什么措施，防止游客人身及财物遭受损害? （1）入住饭店后，导游员应建议游客将贵重财物存放在饭店保险柜中，不要随身携带或放在房间内； （2）提醒游客出入房间锁好门，不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外。 15. 某旅行团在广州游览时，一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理？ 要协助失主补办护照及签证,办证所需费用由游客自理。程序是： （1）先由旅行社出具遗失证明并让失主准备照片； （2）由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明； （3）持公安局的证明去