品牌店经营管理手册【Word版】14P.docxVIP

第一章 运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；店中店根据实体店规定执行。1.营业前人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；了解当天新上产品及其价格；2.营业中了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；是否有工作人员聊天或无所事事。店中店中是否有污染品或破损品；是否进行中途存款；价格卡与商品陈列是否一致；交接班人员是否正常运作；协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；注意店中店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；为顾客做结帐及产品包装服务；待机工作。所谓待机，就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后是否仍有顾客滞留；店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；当日营业现金是否全部收好（锁好）；整理各类票据及当日促销物品；填写交接班记录；进行当日盘点，填写登记销售日报表；整理卫生；（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二章 店中店管理系统化的管理，有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分，分别是：人事管理货品管理店中店管理1.人事管理店中店工作人员是店中店最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店中店整体形象；经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。员工管理安排新员工入职，介绍店中店日常运作，服务标准及店中店各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；培训在职员工，以提高员工整体素质；定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。＊员工须知敬业爱岗，作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪；始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。员工职责店中店负责人/店长店中店每日工作流程监督员工的工作货品资料、信息（新货与畅销货）了解其它品牌的生意提高员工进步处理投诉解决员工在工作上问题向公司汇报及反映工作及人事问题保持员工间团结合作精神处事公正评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训领 班总体补货协助店长安排各项工作树立良好榜样向店长汇报及反映工作每周总结畅销及滞销产品协助店长培训在职员工及新员工帮助员工解决工作中实际问题配合店长作好店内安全工作导购员提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额接受工作分配及遵守店中店制度与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。＊次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响店中店形象；移离店中店后的次货，尝试给与修补；用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店中店负责人处理。（2）退换货处理 ＊退换货程序（店中店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；如所调换产品价格低于原商品价格，顾