應急流程及典型问题目处理要点培训090103.pptVIP

应急流程及典型问题处理要点 目 录 一、常见应急事件及处理流程 二、典型问题处理要点 目的：规范处理应急事件及典型问题的流程，提高对客服务技巧，保持服务品质。 一、常见应急事件及处理流程 1、基本处理流程： 1．1 呼叫中心立刻通知相应管理处工程部，并由其负责确认停水、电、气范围，是否属于大面积（单元以上范围）停供； 1．2 工程部将具体原因反馈至呼叫中心，做好客户的解释工作； 1．3 启动工程应急流程； 1．4 呼叫中心人员将情况通报部门经理及保安班长、会所前台，部门经理负责通报区域总经理； 1．5 保安部班长立即安排人员将停水、电、气相关信息传递各岗位，门岗及中控室，由其通过门机、巡逻岗等通知到每户业主； 1. 6 如大面积停水、电、气，立即增派人手到呼叫中心接听业主电话；根据具体原因及时间拟定通知（30分钟内），及时张贴到小区公告栏（含商铺）；并提醒业主关好户内总阀； （一）停水、电、气 一、常见应急事件及处理流程 2、处理需注意要点： 2．1 停水：客户中心根据停水时间（经理进行判断），客户中心协调市政消防车做送水工作； 绿化、保洁部配合保安部班长在各取水点作好准备，为需要用水的业主做好送水工作，并维持取水点现场秩序。 2．2 停电：保安部班长立即安排巡逻人员查看，并安抚电梯被困人员；安排人员通知工程应急队员配合，进行应急发电； 2．3 根据具体情况在恢复供水、电、气后拟定《致歉信》，张贴于小区公告栏； 2．4 如提前得到停供消息，则立刻拟定通知张贴小区公告栏（含单元）、商铺（需签收）、学校、会所、中控室 （一）停水、电、气 一、常见应急事件及处理流程 1、呼叫中心接到电梯困人信息： 1.1 立即通知工程部、保安部及客服负责人赶往现场进行救援，并打印派工单或协调单进行事件的记录。 2、报事分派： 2.1 赶到现场后，客服负责人需对被困人员进行安抚：“老师，您别着急，我是物业公司的工作人员，我们正在组织救援，请您保持镇静，切勿尝试自行打开轿厢。”过程中需不断与业主对话，保持联系，直到被困人员被解救出来。工程部负责施救，保安部维持现场秩序，客服负责人做好客户解释工作； 2.2 客户营救出来后，客服负责人应立刻询问客户情况，并根据其反映考虑是否需要就医。（事前可准备热水，以便及时安定客户慌乱的心情）同时向客户表示歉意，记下业主姓名、住址及联系方式，隔1小时后再次致电慰问。 2.3 做好记录，并完结派工单或协调单 （二）电梯困人应急处理 一、常见应急事件及处理流程 1、呼叫中心接报事后立即通知工程部、保安部、保洁部，带上清洁、维修用具及相机在10分钟内赶到现场，并录入派工单(或协调单)； 2、工程部现场判断水流是否会流入电梯井道，安排厂家紧急处理； 如业主户内有人： 1）、关闭业主户内总阀，若总阀失灵或不能关闭，立即关闭单元总阀。如电梯进水需带客户到现场确认； 2）、工程负责对现场拍照取证，并查看楼下住户家中情况。保洁及保安及时清除户内积水，挽救业主户内财产； 业主户内无人： 1）、立即关闭单元总水阀，通知客户中心联系业主并对其他客户做好解释工作，同时清理溢向楼道的水； 2）、在90分钟内不低于5次仍然无法联系上业主或业主无法及时赶回，客户中心作好相关记录，由业主及客户中心经理（项目经理）作出判断，及时联系派出所、119或邻居到场，做好安全防范的前提下，通过生活阳台等方法进入业主户内，关闭户内总阀，过程中进行照像（摄像）取证，并请民警留下姓名及警号以备核实； 3）、保洁员及保安员及时清除户内积水，抢救业主户内财产 （三）业主家水管爆裂处理 一、常见应急事件及处理流程 1.接到报事后，立即安排保安班长带相机赶往现场； 2.向业主、员工核实具体原因及情况，拍照，并回复客户中心，为后续沟通做好准备； 3.如车辆确有损伤（划痕、车胎故障等）： 1）首先引导业主向其保险公司报案； 2）如业主按要求将车停放在其租赁的车库固定车位上（非干道停车、临时停车），则由客服负责人报我方保险公司（报险程序附后）出现场、评估、赔偿； 3）如业主未按标准停放车辆，根据其车辆受损情况进行后续事宜的协商。 4.协商一致后，签订处理协议，完结协调单。 5.如情节严重者则通报项目经理、客户中心经理处理 （四）业主车辆受损处理 一、常见应急事件及处理流程 1.?接报事后，安排保安班长、客服负责人立即赶往现场（带相机）； 2.?根据伤势情况进行就医（诊所、120等），并对现场进行拍照； 3. 同时安排管理处值班同事立即联系伤者家属； 4.?如过程中是因我方管理过失（或可能有过失）造成，则应立即报保险处理出现场、评估，并联系第三方就赔偿事宜进行协商、解决； 5. 照相取证后需立即消除隐患，避免再次发生伤人事件； 6.??通报项目经理/客户中心经理