最棒導购的积极职业心态与能力.docVIP

正确理解服务行业 从服务业目前在国民经济中的地位来看，我国服务业占国内生产总值的比例为42％，世界平均水平为60％，其中34个低水平国家为36％，48个中等收入国家为50％，22个高收入国家为65％，而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近或达到70％。我国目前服务业的就业比重只有27．7％，而世界大多数中等收入国家一般为45％左右，发达国家大都在70％左右。随着T业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道，而劳动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在，应当作为发展的重点。 何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天的零售业，服务已经成为企业的一种文化传播。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?存销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，就一定能赢得顾客的满意。 1．导购应具备的服务心态 (1)导购与顾客的地位 顾客是上帝吗?顾客是主人．服务员是仆人吗? 作为零售行业的顾客，很多时候会遭到冷遇和怠慢，仿佛只是账本上的一个账号、一张账单上的总金额数，而不是一个有血有肉的人。 作为零售行业的经营者、从业者，必须认识到这样一点，所谓“顾客至上”、“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，应受到尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得得一种权利。 顾客需要的是一种被重视、被关心得感觉和体贴。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语涮，都可以大大减轻对一个人的刺激，甚至可以使日常生活充满幸福。 (2)心态决定一切 从心理学角度讲，心态是由认识、情感和行为组成的。导购应允分认识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务工作和服务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、令人满意的。这样，认识、情感和行为在存表现上就会协调一致。因此，热爱工作，那你的生活就是天堂，讨厌工作，那你的生活就是地狱。我们来看一个故事。 一次国王打猎途经一处，有三个泥瓦匠正在一起工作着。国王问第一个“你在做什么?”这个工人没好气地说：“没看见吗?我在砌墙!”。国王问第二个人：“你在做什么呢?”第二个人无精打采地说：“我在盖一幢漂亮的小楼而已!”国王又问第三个泥瓦匠，这个泥瓦匠嘴里哼着小调，快乐地说：“我在创造一座伟大的城市。” 国王回去后立即召见了第三个泥瓦匠，并给了他总督的职位。国王的儿子很是不解，问及缘由，国王答复说：“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，智者可以看到最后的结果，而不是局限于手头的任务，也只有这样，才会有克服困难的动力。”心有多大，舞台就有多大! 瞧!同样的工作、事物，不同的人，却有如此不同的解答，正是由于对所从事工作不同的态度，造就了不同的人生轨迹。 通过这个故事我们还可以看出，消极的心态表现为缺乏明确的目标、害怕失败、害怕拒绝、工作冷漠、拖延时间、做事马虎、悲观失望。同时消极是不愿意承担责任的表现，因而希望破灭、缺乏热心、容易错失机会；积极的心态则表现为热情、创造力、做事主动、乐观向上、较容易达到日标、容易吸收外物、获得更多资源。 (3)导购应该具备的心态、状态 “心态决定一切”，“心态决定状态”，这两句话对终端销售人员来说尤其恰当。状态不好，导购的自身潜力可能只能发挥30％。状态是表象，深层原因是心态。事实上，很多导购而对失败时，只是将怨恨的目光投向别人或客观原因上，很少问问自己该如何对失败负责。所以后果就是自己永远得不到改进与提升，结果是尝到更多失败的苦果。导购应学会将审视的目光聚集于自身，看看自己为人处世的态度与模式是不是有问题。 下面列举一下终端导购积极的心态有哪些表现： ①热情、主动、勤奋，积极进取、上进、全力以赴、永不放弃的心态； ②勇于战胜自己，不怕挫折、不气馁、永不言败的心态； ③不找借口，不怨天尤人，勇于负责的心态； ④谦虚好学，自我检讨、改进的空杯心态； ⑤赞美、欣赏、感恩的心态； ⑥严于律己的心态。 导购心态、状态方面常出现的问题有： ①导购心态没有培训，处于自发状态，情绪起起落落，热情时有时无，无法有效控制与调适。店长应按周期组织全体会议，培训店员心态。 ②导购心理问题得不到及时的疏导，导致情绪低落，状态不佳。店长要经常和店员谈心、交心，片区经理或加盟商要经常和店长谈心、交心、及时发现心理问题，及时疏导。 ③导购状态缺乏激发，一是缺乏“强烈目标感”的激发，二是缺乏团队“高昂情绪刺激”的激发与维持。应推行目标管理，学习、掌握并推行“团队情绪激发技术”。 (4)热情友好的服务 服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。 服务首先是态度问题。一位美国销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效