《压力解和电话营销技巧》培训.docx

《压力缓解与电话营销技巧》培训课程大纲：2天一、电话经理综合篇电话经理的心态剖析员工心态剖析兴奋期——谨慎打电话恐惧期——害怕打电话困惑期——不想打电话平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力员工积极性的培养：魔咒什么是魔咒？魔咒让人产生嫉妒力量与魔鬼的训练魔咒练习魔咒容易在电话营销中心迅速传播魔咒消弱员工的积极性神咒唤醒你的自信力量神咒练习开启积极的智慧调整快乐的营销心态电话经理压力缓解快速放松解压冥想放松法搓手放松法脖子放松法拉伸放松法元音放松法案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户观念转换法解压压力缓减方法一：沉淀法压力缓减方法二：稀释法压力缓减方法三：过滤法压力缓减方法四：替换法压力缓减方法五：蒸馏法二、电话经理服务技巧篇电话沟通技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二：提问技巧提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品沟通技巧三：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：电话经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。沟通技巧四：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务沟通技巧五：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的方法：同理心话术现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）现场练习：我要投诉你们乱收费同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己沟通技巧六：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何对老客户进行赞美案例：如何对产生疑问的客户进行赞美三、电话经理营销技巧篇营销技巧一：开场白设计开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份小练习：陌生客户开头语小练习：老客户开头语开场白客户害怕听到的词语开场白引起对方的兴趣让对方开心开场白设计让对方信任开场白设计让对方困惑开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求信息层+问题层案例：深度挖掘客户对产品的需求营销技巧三：有效的产品介绍塑造价值法零风险承诺法对比介绍法客户见证法营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户常见异议及挽留技巧我不需要我再考虑一下表示没空，出差，在开车/开会费用太贵了这个服务不适合我这个业务太麻烦了我已经在其它公司买了你们怎么老是打电话过来呀你们都是骗人的我有钱，不需要省钱等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号营销技巧六：促成技巧促成意识的提升首次促成技巧二次促成技巧营销技巧七：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受