理赔服务从我做起(中级篇)教程范本.pptxVIP

理赔服务从我做起 河北分公司营运部 2016年 ——营销主管团队的理赔服务与业绩提升 前言 随着公司业务规模的不断扩大，客户数量的迅速增加，服务的优劣已成为决定公司竞争力高低的关键因素。为了在今后愈发激烈的市场竞争中取得优势，分公司总经理室审时度势、高瞻远瞩，明确提出要将服务向一线延伸，补齐短板，切实践行总公司提出的“大客服”理念，全面提升我司的整体服务水平。为了认真落实分公司总经理室提出的工作要求，分公司营运部在征询营销部、培训部的意见后，从营销团队的实际需求出发，认真准备了本次培训内容。 本次培训只是一系列服务一线举措的开始，节后理赔人员还会走入四级机构，为广大一线外勤开展培训工作。希望营销、营运密切配合，共同提升我司的理赔服务水平，在市场上打出品牌，让营销团队在与同业的竞争中更硬气，在拜访客户时更有底气。 目录 理赔服务与业务发展 （一）优质的理赔服务助力业务发展 1、优质的理赔服务是赢得忠实客户的最好机会。说的再好听，不如一次理赔服务暖人心。 2、优质的理赔服务是赢得良好口碑、开发主顾市场、永续经营的最好助力。诚信是寿险业的根本，也是所有从业人员的立业之本，理赔是兑现公司承诺，培育良好口碑的重要一环。营销团队要重视典型理赔案件的正面影响力，学会借助理赔案件开拓市场。 理赔服务与业务发展 （二）服务不到位或出现拒付对业务的不利影响 1、市场影响：客户对公司服务、理赔服务的负面评价会在其熟人圈中快速传播，在网络时代影响将更加广泛。这些负面评价处理不当，会将公司多年辛苦培育起的良好口碑，轻易摧毁，失去大片市场。 2、团队影响：理赔拒付会严重打击新代理人对行业、对公司的信心，甚至退出寿险行业，对团队的稳定性和士气均会造成严重的负面影响。 3、个人影响：影响代理人在当地的口碑，使其今后的展业更加困难；很多客户都是亲戚朋友，一个案子的拒付很可能会影响到私人感情。 目录 代理人在理赔服务中的重要作用 （一）理赔服务的第一人 寿险行业是典型的服务行业，不生产实物产品，公司的好坏完全体现在服务的好坏上。服务不仅仅指公司客服部门提供的服务，对于客户来讲，客户接触到的每一位代表公司的人都是在为他提供服务，当然也包括代理人。 客户出险后，一般都会先通知代理人。一名优秀的代理人不仅要做好售前服务，也要努力做好售后服务。能否理赔关系到客户的切身利益，理赔的速度直接决定着客户对公司的评价。为了让客户有一个超出预期的理赔服务，代理人的服务至关重要。比如：如何可以让客户一次收集齐全理赔资料，不跑冤枉路；让客户清楚哪些是我司的定点医院，清楚要使用医保药品等。 要用展业的热情来为客户提供理赔服务。 代理人在理赔服务中的重要作用 （二）风险管理第一人 1、主动筛选优质客户：代理人要自觉选择身体、财务等各方面条件符合公司要求的客户投保，若已经了解到客户的健康存在问题，一定要向公司如实告知，由核保决定是否可以承保。 2、合规展业。要本着最大诚信的原则，如实的向客户介绍保险产品的保障范围或收益；详细询问各项告知事项并如实填写，确保客户本人亲笔签字。 3、积极核实并向公司如实反映客户出险情况，不参与或指使客户伪造材料或编造保险事故进行保险欺诈。 代理人在理赔服务中的重要作用 （三）矛盾化解第一人 客户对理赔服务产生不满时，代理人应本着客观公正、消除影响的原则，协助公司理赔人员做好矛盾化解工作。协助客户通过正常的渠道向公司反馈异议，避免激化矛盾。 目录 如何让客户快速获得理赔 （一）合规展业，把好入口关，优质业务是获得理赔的前提。 “投保时未如实告知”是导致公司拒付的主要原因，业务品质的好坏直接关系到客户在出险后能否获得公司的正常赔付。若您不想因为拒付影响您的团队发展和业绩，请把好业务入口关。强调以下三点： 1、如实向客户讲解保险责任和免除责任，不隐瞒、不误导。 2、认真逐项询问投保人和被保险人的身体健康状况，如实填写投保单，杜绝代签字。 3、若已经知道客户身体存在健康问题，一定要如实告知公司，切勿私自隐瞒。 如何让客户快速获得理赔 （二）了解必要的理赔常识，不要因自己的不专业导致理赔纠纷。 1、出险后，及时报案最重要。 ①及时报案，可以有效留存、固定相关证据，维护客户的合法权益，尤其是意外伤害事故。 ②及时报案可获得理赔专业人员的指导，有利于客户及时、准确收集理赔材料。 ③及时报案可以有效避免因在非定点医院治疗而无法获得理赔。 一定要将及时报案的重要性告知您的客户。 如何让客户快速获得理赔 2、了解公司有关理赔定点医院的规定。我司投保健康险时会同时签署医疗特约，明确约定理赔定点医院的范围，只有在特约范围内的医院就诊，才能获得正常赔付。 3、医疗费用型产品（如住院B\C\D\E）要扣除第