八项管理原在ISO中的应用.doc

一、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用 ISO9001标准通篇体现了以顾客为关注焦点的原则。 1、ISO9001标准强调组织应用该标准的目的是为了增强顾客满意 该标准在多处提到要“满足顾客要求”、“增强顾客满意”。如，在ISO9001标准第0.3条款“与ISO9004的关系”中提到： 在ISO9001标准第1.1条款“总则”中又阐明： 在ISO9001标准第5.2条款“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求达到确定并予以满足”等。 上述条款内容包括了三个含义，一是组织运行质量管理体系的目的是为了增强顾客满意；二是组织通过稳定地提供合格产品来实现顾客的满意；三是合格产品必须同时满足顾客要求和法律法规要求两个条件。 2、ISO9001标准中具体规定的增强顾客满意的途径和方法 （1）增强顾客意识 如在ISO9001第5.1条款“管理承诺”中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 在ISO9001第5.5.2条款“管理者代表”中规定了管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。” （2）重视顾客要求 如在ISO9001第7.2条款专门对“与顾客有关的过程”提出要求，包括确定顾客对有关产品的要求和对产品有关要求的评审。 在ISO9001第5.6条款“管理评审”中，要求把顾客反馈的信息作为管理评审的输入，并把“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施作为管理评审必须的输出之一。 （3）重视与顾客的沟通 如在ISO9001第7.2.3条款“顾客沟通”中要求： （4）爱护顾客财产 在ISO9001标准第7.5.4条款“顾客财产”中，要求“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”，并做出了具体的规定。 （5）测量和改进顾客满意程度 如在ISO9001标准第8.2.1条款“顾客满意”中，规定“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。” 在8.4“数据分析”条款中，要求组织确定、收集和分析顾客满意等数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用 1、对最高管理者的要求 ISO9001标准特别强化了对最高管理者的要求。该标准第五章“管理职责”，提出了最高管理者在组织质量管理体系的建立、实施、有效运行和持续改进过程中，必须做到的五项“承诺”和八个“确保”。 五项承诺是： ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是： ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是： 2、对管理者代表的要求 ISO9001标准第5.5.2条款，规定了对管理者代表的要求。 3、对资源管理的要求 ISO9001标准第6章提出了对资源管理的控制要求。 组织应确定并提供“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”所需的资源，和“通过满足顾客要求，增强顾客满意”所需的资源。这种资源要求是广义的，包括了对人力资源、基础设施和各种环境的要求。 三、全员参与原则在ISO9001标准中的应用 质量管理体系的建立实施和持续改进，涉及到组织的内部管理和产品实现的全部活动，具有全员、全系统、全过程的特点。ISO9001标准中对全员参与原则的应用主要体现在： （1）在管理职责方面，包括了5.1管理承诺和5.3质量方针的制订；5.4体系的运行和质量目标的实现；5.5职责权限和沟通。如5.4.1“质量目标”要求组织的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标……”。 （2）在人力资源管理上，标准6.2要求从事影响产品质量工作的人员应当是能够胜任的。要求用人要“基于适当的教育、培训、技能和经验”，要求对员工提供培训或采取其他措施，以满足员工的岗位要求并评价其采取措施的有效性。 （3）在对员工质量意识的教育和激励方面，如5.1管理承诺中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”；5.5.2要求管理者代表“应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”；6.2.2要求组织“应确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”等。 四、过程方法原则在ISO9001标准中的应用 ISO9001:2000标准通篇体现了过程方法原则的应用。如： 在该标准的“0.2过程方法”一节中，阐明了过程方法的基本内容，同时用模型图揭示了“以过程为基础的质量管理体系模式”中的过程联系，该模式覆盖了ISO9001标准的所有要求。 在ISO9001标准“4.1总要求”中，要求组织按照要求建立和管理质量管理体系的过程，并把这个过程分