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浅谈我国燃气企业关系营销的三个层次 王震 （南京大学，江苏 南京 210093） 摘要：随着我国燃气事业的逐步发展，燃气企业所处的市场 环境也在发生较为深刻的变化，市场关系变的纷繁复杂，燃气企 业所需要面临的营销策略也必须适应市场变化，燃气企业为了自 身的发展需要重点关注不同层次的关系营销，以保证企业良好的 发展势头。 关键词：关系营销；财务利益；个性化定制；规模化战略合作 燃气是当今世界作为绿色清洁能源受到广泛使用的 种能 源形式。燃气行业，尤其是城市燃气项目从 20世纪末至 21世纪 初，得到了长足的发展，天然气在世界能源结构中的地位也在不 断上升。2010年全球 次能源消费总量为120亿吨油当量，其中 煤炭占29.6%，石油占33.6%，天然气占23.8%。但据数据显示，我 国 2015年在 次性能源使用率上,仅为的 6%左右，与国际上 23.8%的标准尚有比较大的差距。由此可见，我国的天然气的利 用率还有很大的提升空间。 随着我国城市化的水平不断提高，越来越多的人 进入城市 生活，由此逐步发展的城市燃气项目也逐渐普及。然而城市燃气 项目的发展也随着城市化的进程而不断产生变化，经历了从人工 煤气 液化石油气 清洁能源天然气的3个主要阶段，而现阶段 城市燃气项目涉及的业务形态主要包括：（1）居民用户、（2）商业 用户、（3）工业用户、（4）车用气加气站、（5）船用及其他用户。燃 气业务形态的多样化也体现出了我国城市燃气项目发展的良好 势头。 在这 切大背景之下，我国的燃气市场任然伴随着激烈的市 场竞争，在政策性调控逐渐减弱、政府服务性质逐渐增强的大环 境下，燃气企业在面对激烈的市场竞争，协调市场经济各方面关 系的能力仍然薄弱，急需加强以适应当今的全球市场经济 体化。 城市燃气项目的发展离不开燃气使用者的需求，而任何 个 燃气项目都需要与这个社会的方方面面产生千丝万缕的关联，而 在当今这样 个信息化的关系社会之中，与相关者的关系维系 （也可以称作关系营销）就显得尤为的重要了。然而我国燃气企 业对于这样的 种新型关系维护的管理水平目前还不算很高，急 需进行加强，从而适应激烈的市场环境，保持自己的核心竞争力。 那么，如何在燃气行业内开展关系营销，行业内的关系营销 又分为几个层次，成为了我们今天所需要论述的话题。 首先，燃气企业可以通过“财务利益”得以实现与顾客的关系 营销，具体是指燃气企业通过燃气价格或者其他财务上的价值让 渡来吸引顾客，谋求建立长期的合作，对那些购买次数频繁以及 购买气量稳定的顾客给予奖励的营销策略。对此，我们可以看出 这是 种最基本的营销方法，称作 级关系营销。 在 级营销中，燃气企业可以通过充值积分进行优惠活动。 例如在天然气加气站，可以针对出租车司机开展充值返还现金的 活动，既鼓励了顾客的消费积极性，也变相地对天然气的销售价 格进行了优惠。加气站还可以开展消费送礼品的活动，以价值让 渡的形式来吸引顾客。礼品可以设置为印有企业标识的T恤衫、 毛巾、遮阳帽等等，同时还可以针对夏季炎热天气，向顾客赠送印 有企业标识的扇子；针对男性驾驶员，赠送印有企业标识的烟灰 缸：针对女性驾驶员，赠送印有企业标识的精美遮阳帽等等。通 过以上赠送礼品的形式，不仅对顾客进行了价值让渡，同时也正 面的宣传了企业品牌，提高了企业的知名度。 在针对某些天然气使用量比较大且比较稳定的客户，燃气企 业可以与其签订中长期合同，约定天然气供应价格，对供应价格 给予适当的优惠。对于有 定基础消费量，但是用量波动较大的 客户，可以制定阶梯式优惠价格，根据实际使用量，每超过 定阶 段，便逐步降低天然气单方价格，刺激其对天然气使用的积极 性。对于使用量比较稳定，且波动性较小的客户，可以制定年度 的用气量优惠总额，当客户年度消费量达到约定标准时，可以给 予 定的现金返点，同时也可以降低次年的天然气销售单价，从 而长期地维系住客户，增加了老客户的企业归属感。 其次，燃气企业还可以通过“财务利益+个性化定制”得以实 现与顾客的关系营销，具体是指企业不仅通过燃气价格或者财务 上的价值让渡来吸引顾客，而是尽量了解客户的愿望和需要，使 期服务达到个性化要求，以此来增加燃气企业和客户之间的联 系。对此，我们可以认为这是 种最个性化的营销方法，称作二 级关系营销。 在二级关系营销中，燃气企业在利用 级关系营销方法的同 时，对个性化定制进行拓展，也就是根据客户个性化的需求和特 点，为其量身定制服务方式。例如居民天然气用户的抄表工作， 燃气企业要求每 位企业抄表员工在入户登记抄表时，记录下此 用户的空闲时间，在不打扰客户休息的情况下，预约下次抄表时 间段，不仅提高了抄表的成功率，同时也根据每 位客户的实际 情况预约服务时间，得到了客户的认可。在服务过程中，燃气企 业员工还