Helpdeck日常工作规范不有改.doc

Maj-info Helpdesk工程师 Onsite Offsite 日常2010.01.01 目 录 一、用户数据与资料 1 二、硬件的新增与更换 1 三、客户公司的账号、权限、密码 2 四、现场服务单填写规范 2 五、针对客户的要求与建议 2 六、工作周报与相关IT表单 3 七、电脑操作系统与应用软件的安装规范 3 八、如何带领新员工或员工间的工作交接 4 九、在客户公司服务时注意事项 4 十、工程师请假注意事项 4 十一、邮件收发使用问题与注意事项 5 十二、其他注意事项 5 一、用户数据与资料 1．单独操作用户电脑或带出维修前请询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、资料等。 2．日常数据备份规范： 个人文件（Excel、Word、PDF等）建议不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其他盘符，并定期备至服务器。 用户如客户端用Outlook，建议在本地新建PST文件做备份（建在系统盘），PST文件不易过大2GB以内，，超过则要再新建PST文件备份。如客户端Notes，建议将Notes安装在系统盘其外的分区，方便系统重装后Notes。 服务器数据，根据客户公司IT备份策略。 工程师可通过途径来告知用户如何进行日常文件备份口诉、邮件、培训等 3．重装系统前注意事项： 询问用户有哪些相关数据需要备份桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。 用户Email的备份：如客户端为Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件 用户不在现场或用户不知哪些数据备份时，建议用GHOST程序把系统盘做成映文件备份。 如系统已经无法进入，建议备份或第三方软件，如WindowsPE，进入光盘PE系统后进行备份，将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。 重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全，否则应在重装前先下载，或直接用相关软件从原系统中备份出来驱动精灵等。 为避免重装系统装错分，应在重装系统前确认原操作系统所在的盘符。 任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作，只可使用复制功能，禁止使用剪切功能。 上述一切备份和重装都需经过用户签字确认，以确保备份数据的完整与有效，切记不可求快而盲目操作，导致数据丢失。 二、硬件的新增与更换 安装新设备或搬动已有设备时，确认设备电源是否为220V，国外进口设备的电压有时是110V，插入220V插座会直接导致设备损坏甚至报废。 IT相关设备移动或更换时采用断电后操作，禁止带电拔插。 硬件损坏需更换或维修时，请告知用户或部门主管，得到相关负责人员签字确认后才可进行。 硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。 三、客户公司、权限、密码 必须严格按照客户公司制定的IT策略进行管理，不可制定规范。 私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。 为他人开设规定以外的权限，如：本地管理员，其他部门目录访问权限等。 更改用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。 如客户电脑无特殊需求，则一律给user权限。 客户人员离职时，应及时IT负责人是否可删除离职人员的相关与信息。 定期提醒用户更改自己所知的密码邮箱，，ERP等 妥善保管所密码。 四、现场服务单填写规范非驻厂Helpdesk工程师上门服务时都需认真填写服务单。 所有上交现场服务单应有客户员工签字确认，如IT负责人或相关联系人。 现场服务单上一定要写明单位名称，单位通讯地址，联系人，服务描述，上门时间，现场服务日期及时间，完成维修日期及时间，工程师签字，电话等主要内容。 如出现需要帮客户带出设备进行在外维修或送修时，应在现场服务单中写明原因、设备名称、型号、数量等，当在外维修结束交与客户手中后，应在现场服务单上写明维修过程及结果；如客户公司另有设备外出单，也应按客户公司规定认证填写。 现场服务单实行每周上交汇总，公司统一登记归档。 五、针对客户的要求与建议 针对客户的要求不可盲目答应，应先考虑客户该要求的原因，如不能，与公司商量。 给建议时，应考虑建议的可行性、合理性、选择性。 非驻厂工程师遇到客户额外叫修时（非服务日内），首先应判断该事件能否在电话中解决；如否则应该考虑该事件能否延迟处理（下一工作日上门处理）；如再否或客户一定要短时间内上门服务，则工程师可建议客户首先联系业务，让业务进行后续处理。自己也应及时与业务进行沟通说明情况，方便业务展开后续工作。 当客户要求工程师代买物品时，为避免不必要的麻烦禁止为客户代买超过300元的物品。当购买小物品时，也应在现场服务单上注明代购物品数量，金额，帮谁购买，并由客户签字确认。购买物品时应该根据客户要