麥当劳营销.docVIP

快餐（a quick lunch (or meal); a snack; fast food ）kuài cān 预先做好的能够迅速提供顾客食用的饭食，如汉堡包、盒饭等。又叫盒饭。港台一带获译作速食、即食、便当等，而消费者对快餐的理解是多种多样的，远不止外来语原意所能包容。但无外乎这么几点，即快餐是由食品工厂生产或大中型餐饮企业加工的，大众化、节时、方便，可以充当主食快餐的主要分类　　1、按经营方式、工业化程度可分为：传统快餐、现代快餐；2、按菜品风味可分为：中式快餐、西式快餐、中西合璧式快餐、其它快餐；3、按品种形式可分为：单一品种快餐、组合品种快餐。 一、洋快餐企业服务营销存在的问题（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能服务多数（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低（五）标准化的服务得不到贯彻落实二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果麦当劳服务蓝图控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）：麦当劳和KFC的服务流程有何区别？（从顾客进门后的一系列服务）当顾客进门后，员工会说欢迎光临，引导顾客到柜台点膳，根据顾客的需求为其准备合适餐点。 1.麦当劳的食品是现点现做（MFY--Made For You--为你而做），保证产品的绝对新鲜，当然会有某些产品需要等待； 2.麦当劳会建议顾客购买套餐，实际上麦当劳的套餐确实比单点要划算，至少节省5元，但是却因此经常遭到某些顾客怀疑，认为员工死命跟他建议套餐是在宰他； 3.麦当劳购买套餐后通常会是大可乐+大薯条，其实大份超值套餐比中份超值套餐划算，只贵1~2元钱，但是分量将近是原来的一倍，习惯食用大份套餐的顾客也许没什么意见，但是对于有些顾客，他们不喜欢员工擅自把中份可乐和薯条加成大份，即使只要1~2元，但是顾客对自己所购买餐点有知情权，所以往往因为加大码引发矛盾； 4.调味包的发放，在麦当劳点膳时可以经常听到或看到有些顾客会找柜台员工要番茄酱或者其他调味包以及纸巾，一般情况下员工都会按照顾客的意思给于他所需要的东西，但是有时候顾客想多要两包番茄酱，员工通常只会给一包，然后跟顾客说，请先食用，不够再来拿，好吗？有的顾客欣然接受，有的顾客就会大发雷霆，多给一包不行么？等会再来拿多麻烦啊。 5.最大最重要的不同点-----食品安全问题： 麦当劳的点善员只负责点膳，一般情况下是不会加入备膳中，因为有专门的人来为顾客备膳，这样避免点膳员接触过钱的手再直接接触食品，造成食品安全问题！！！而且有专门人员为顾客备膳的情况下，点膳员是在不停接待下一位顾客，柜台前的顾客是在不断移动，这样不会让顾客久等~ 门面设计：麦当劳金黄色的“M”标识全球统一，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固； 墙面设计：麦当劳店内的墙面上，挂有各种各样的卡通、乐园类图画，还有五颜六色的小旗帜、剪图、绿树、红花等等，随意而挂，烘托出了一种无拘无束的乐园氛围； 提示语：麦当劳墙上的提示语是：“请您妥善保管好自己的贵重物品。” 桌椅摆放：麦当劳的桌椅摆放大体上比较随意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜；　进来与离去：无论是你进来还是离去，麦当劳几乎没有专门的服务员来端端正正地站在那里说“欢迎光临”或者“欢迎再次光临”，它更注重以另一种特别的方式来表达（笔者来时，恰逢教师节和奥运会即将开始），刚一进门，你可以看到醒目的“老师们，您辛苦了！”的大型标语和“中国赢，我们赢！”的促销活动宣传画，加上进进出出的人流，忙忙碌的员工，你马上就会被这种祥和的气氛所感染；洗手间：麦当劳让顾客随时随地感受到温馨、轻松真是无处不在。笔者发现，在中央大街麦当劳分店的洗手间墙面上，也贴着“开心一刻”的幽默与笑话， 其它：为了照顾到顾客的各种闲情逸致，麦当劳还在店内专门设有报纸栏，以便有兴趣的消费者阅读。又备有小推车，以便使带着还不会走路的小孩前来光顾的顾客能够更方便，胜似在家一般；在麦当劳店内的过道边，设有“希望工程捐款箱”，箱上的标语是：“麦当劳与您共献爱心！”箱上设计着麦当劳的“M”标识。这些都无形中提升了麦当劳的亲切形象。我们从小孩子们的表现中可窥其一斑：在麦当劳，小孩子四处玩跑，犹如在公园里一般，有的小孩甚至把作业拿到这里来做了；麦当劳选址的五大原则 针对目标消费群。麦当劳的目标消费群是年轻人、儿童和家庭成员。?? 2.着眼于今天和明天。麦当劳布点的一大原则，是一定二十年不变。 ?? 3. 讲究醒目。麦当劳布点都选择在一楼的店堂，透过落地玻璃橱窗，让路人感知麦当劳的