体系文件-IT管理手册38p.docx

IT服务管理手册样式编号编制审核XXX批准XXX密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日XXXX信息技术有限责任公司变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期V1.0新建XXX /2008.12.24.XXX /2008.12.24XXX /2008.12.24目录1.管理手册说明51.1公司简介51.2IT服务管理范围61.3术语和定义61.4IT服务管理手册的管理62.管理体系要求72.1管理职责72.2文件要求92.3能力、意识和培训103.服务管理规划和实施113.1计划服务管理113.2实施IT服务113.3监视、测量和评审123.4持续改进124.新服务或变更服务的策划与实施134.1制订新服务或变更服务计划135.服务交付过程135.1服务级别管理135.2服务报告145.3可用性和IT服务持续性管理145.4IT服务的预算及财务管理155.5容量管理165.6信息安全管理176.关系过程176.1总则176.2业务关系管理186.3供应商管理187.解决方案流程197.1背景197.2事件管理207.3问题管理208.控制流程218.1配置管理218.2变更管理229.发布过程239.1发布管理2310.输出的文件24附录一：公司组织架构25附录二：各部门主要工作职责261公司管理事务部分262财务部分273公司市场及销售管理部分274公司技术管理部分28附录三：公司IT服务管理体系关系图33发布令XXXX信息技术有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求，任命XXX为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。管理者代表的主要职责是：1、按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。3、组织ISO/IEC 20000体系的管理评审，推动内部审核活动。4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。公司总经理：XXX管理手册说明公司简介XXXX信息技术有限责任公司成立于1998年，坐落高新技术产业开发园区。作为高新技术企业，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，为推进国民经济与社会信息化建设做出了瞩目的成就。XXXX将软件开发、技术服务、系统集成、互联网应用作为公司的主要业务领域，通过以客户为中心的经营策略，在政府、公用事业、企业、电信等领域打下了坚实的基础，得到社会各界的高度赞誉与广泛认可。先后取得了等一系列桂冠，成为信息通信技术行业崛起的一颗耀眼明星。IT服务管理范围本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。术语和定义本手册应用ISO/IEC20000中的术语及定义。技术服务事业部二级部门服务部简称服务部。IT服务管理手册的管理手册的编制、批准和发布按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，技术服务事业部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。手册的分发技术服务事业部负责手册的发放、更新、管理与存档。公司各部门负责手册的使用和保管。手册的受控状态书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。“有效文件”形式的文件在