模拟导游电子教案模拟导游第二章课件.pptVIP

第二章 迎接与入住  [关键词] 迎接、接待计划、 机票（OK票、 OPEN票、联程票、返程票）、 活动日程、欢迎词、入住名单 迎接与入住 第一节 迎接的准备工作与欢迎辞 第二节 入住饭店 第三节 日程的商定 第一节 迎接的准备工作与 欢迎辞 一、迎接的准备与要求 业务准备 知识准备 物质准备 形象准备 心理准备 （一）? 业务准备 1．熟悉、研究计划 2．制定旅游活动日程 3．落实接待事宜 1.熟悉研究计划 （1）旅游团概况 （2） 旅游团成员基本情况 （3） 全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况 （5）交通票据情况 （6）特殊要求和注意事项 2．制定旅游活动日程 （1）本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵 离日期、班次、时间； （2）活动日期，出发时间，参观游览项目，就 餐地点、时间，购物地点，自由活动时间 晚间活动内容、时间、地点，特殊项目 （3）城市交通工具，地陪、司机； （4）祝愿辞； （5）制表时间、制表人。 3．落实接待事宜 （1）落实旅行车辆。 （2）落实住房。 （3）落实用餐。 （4）与内、外勤联系。 （5）与全陪联系。 （6）了解不熟悉景点的情况。 （二）语言和知识准备 1、外语和资料的准备 2、专业知识、词汇的准备 3、热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 4、掌握旅行常识 （三）物质准备 1、证 件 2、票 据 3、导游服务用品 （四）形象准备 具体内容：仪表、仪容、仪态。 要求：得体、大方、方便工作， 为客人接受。 （五）心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 3．准备面对各种“旅游污染 二、欢迎辞及首次沿途导游 （一）欢迎辞 内容包括： （1）问候语； （2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览； （3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机； （4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望； （5）预祝旅游愉快、顺利。  （二）首次沿途导游 1、行为要求： （1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适； （2）面带微笑、表情自然； （3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度； （4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一个旅游者都能听清楚； （5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。 （二）首次沿途导游 2、内容要求： （1）风光导游 （2）风情导游 （ 3）饭店介绍 （ 4）宣布当地活动日程 （5）分发资料 （6）宣布集合时间、地点及停车位置 （7）介绍当地的时间、气候，并要求大家适 应时差的变化 （8）告知兑换货币的地方，及游客所携带的货 币和人民币当天的比价，即当日的兑换率， （9）介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生 活起居等。 （10）帮助旅游者下车。 第二节 入住饭店 一、入住程序 二、进入饭店服务 三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的 处理 二、进入饭店服务 具体程序： 1．协助领队帮助旅游者办理住房登记手续 2．介绍饭店设施和服务项目 3．带领旅游团用好第一餐 4． 重申当天或第二天的活动安排 5．照顾旅游者和行李进房 6．确定叫早时间 三、餐钦、住房、娱乐方面个别 要求的处理 （一）餐钦方面的个别要求 1．特殊的钦食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味 6．要求加菜、加饮料 三、餐钦、住房、娱乐方面个别要求的处理 （二）住房方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求住单间 3．要求更高标准的客房 4．要求购买房中摆设 第三节 日程的商定 一、商谈日程和节目的时间和地点 二、谈日程的对象 三、商谈日程时应掌握的具体原则 四、在核对、商定日程时，对客方提出 的不同情况应采取的相应措施 五、打印日程表 特别注意 ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 看图分析 案