服务在社会经济生活中的作用.docxVIP

1、 服务在社会经济生活中的作用：一，缩小生产者与消费者之间的空间距离实现物流，信息流，资金流的合理流动；二。服务渗透在实物商品的生产，分配，消费各个环节，对实现实物商品价值和使用价值起促进作用。；三开发商品的价值以增加其附加值，提高消费者的效用，更好的满足消费者需求。 2、 服务产业促进经济发展发挥的巨大作用的具体表现：1服务产业是新的经济增长点。2发展服务业，提高服务业在GDP中的比重，对产业结构调整具有重要的作用。3发展服务业是提高国际竞争力的必然要求。4服务也是吸纳就业的主要渠道。5发展服务业是提高居民生活质量的需要。 3．ISO9000所定义的服务？服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。注释：1在接触中，服务提供者和顾客可由人员与设备代表；2对提供一项服务来说，与服务提供者接触的客人的各种活动很重要；3实体产品的提供可能成为服务的一部分；4服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。 4.服务的一般特性？无形性、生产与消费的不可分性、不可储存性、异质性。 5.应对无形性的主要战略？ 被潜在购买者的理解：1在消费之前很难在头脑里想象。2购买服务大于购买产品。3对改变品牌的刺激更小。4人与人之间的沟通更可靠。5通过价格，设施，设计，布局传递质量的信息。6。很难把服务与竞争对手的服务相比较。 管理者的主要回答：1简化服务。2提供可供选择的不同标准档次，降低其不可知性。3服务落实在消费者的各个感官上，使服务具有可触知性。4以价格政策树立形象。5刺激人与人的沟通6通过促销和沟通，建立信任，让人放心。 6.应对服务不可分离性的主要策略？ 客户的感受：1很多服务不能与其生产者分离。2某些服务顾客必须亲自到场（如旅游，就诊，心理咨询等）。3有些服务不需要客户在场（如装修，保洁等）。4把服务的生产过程安排在若干地方以形成规模效益（连锁店） 服务管理者的回答：1将消费与生产分离（如电子银行，自动贩卖机，远程教学等）。2帮助客户选择高素质的专业人员服务以减少风险。3营销就是有利于服务接近购买者。4消费者卷入服务生产过程。5服务还有地域限制（地理距离） 7.应对服务不可储存性的主要战略？ 潜在购买者的概念：1企业若不在生产时销售就失去服务的收益，而消费者对此并不关心。2在服务供不应求时，消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候。 服务管理者的应对措施：1预定系统，通过刺激手段调节需求流量，补充服务。2自助，只提供服务的主要内容，引导需求。 8. 应对服务异质性的主要战略？ 潜在客户的观念：1服务在于提供一种活动。2消费与生产同时进行。3对服务质量的感受具有主观性。4对生产过程的控制能力取决于对服务性质的了解和经验积累。5服务的可变性加大其质量评估的风险。6用标准化的若干品种与档次的选择可将风险程度降低。 管理者对应的主要措施：1控制生产过程，制定一定的标准。2将服务分解为若干部分并简化。3对一些服务部分降低其对职业性的要求。4对人员的筛选，培训和激励进行投资。5用机械代替工人。6通过使用与客人接触的高度职业化人员提供个性化服务，变可变性为机遇。 9．名词解释高接触性服务和高技术性服务？高接触性服务指的是那些主要依靠人来完成服务过程的服务。高技术性服务则是利用自动系统，信息技术或其它有型服务来完成服务过程的服务。 10.名词解释服务包及其四个特征？服务包：是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组和。服务包的四个特性：1支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源，例如，飞机，滑雪场的缆车，高尔夫球场和医院。2辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的的物品。3显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本特性的利益。4隐形服务。顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。 11.造成服务业竞争激烈态势的主要原因？1进入障碍较低。2难以实现规模效应。3供求规律不规则。4交易谈判处于被动地位。5产品的可替代性。6顾客的忠诚度。7利润挤压竞争失败。 12. 服务竞争战略（成本领先战略、差异化战略、集中化战略）以及实现每个战略的方法？实现成本领先战略的方法：1寻找低端目标客户。2寻找标准化客户。3降低服务人力成本。4降低通路成本。5使服务运营非现场化。差异化战略的实现：1使无形服务有形化。2个性化服务。3降低风险策略。4关注员工培训。5高质量策略。实现集中化战略的方法：集中化战略实际是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体表现。 13. 介绍期以及四种战略？介绍期：服务产品生命周期始于新服务的上市。介绍期的长短取决于是消费者认识新服务并消除主观上的购买风险的时间。进入介绍期产品的市场特点；顾客少，促销费用高，服务成本高，销售利润很低。 介绍期的四种战略：1快速撇脂战略。高价格