饭店客房送餐操作流程方案最终版.docVIP

MEMO备忘录 To致：酒店总经理(General?Manager) Send呈:董事长(Board?Chairman) From由：市场营销部(SM) cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO））Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：SM201701008 送餐部：西餐厅； 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 送餐时间：10:00--22:00； 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）； 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 送餐的相关服务操作 接受客房送餐服务预订电话程序接电话不得使电话铃声响三次 接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话拿起听筒应向客人说明让客人等的原因 听电话时应用标准用语如“上好客房送餐服务有什么需要” 问清客人的姓名、房间号码接受客房餐饮服务点菜程序等客人放下电话然后再轻轻放下听筒。 问清客人房号并写在订菜单上 问清要几份菜、几个人用餐 问明所要的菜后再问明具体的要求如肉排的 老、嫩配菜的品等用标准的缩写记下 重复客人的点菜 对客人的点菜表示感谢 告知客人菜点将尽快送到送餐服务程序电话预定员将订餐单交服务员服务员按照要求准备相应的餐具面包、黄油、果汁、咖啡或茶等 厨房备好的食品需采取保温措施然后迅速送到客房 敲房门三下说明是送餐服务客人打开房门后服务应主动问候并说出定菜单上所写客人姓名以证实没有敲错门 进入房间后应询问客人喜欢在什么地方进餐然后将餐盘摆好请客人过目 将帐单和笔交给客人请其签字如果客人付现金将帐单请客人过目 并告知帐单金额收款后在帐单上写明“现金”及金额 告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打电话给客房送餐服务一般 1 小时后 向客人道谢离开房间一般的饮料接到订单后去酒吧送至客人房间即可 如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施； 订红葡萄酒时酒的温度要求和室温相同准备好干净的红葡萄酒杯放在有杯垫的托盘上备好酒刀(开瓶器)、餐巾等 酒送至客房后先给客人看一下酒的商标右手握瓶的上端左手拿餐巾托瓶底商标面向客人询问客人是否马上用如要马上开瓶开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒 酒开瓶时不要上下晃动瓶口的方向不要对着客人。 11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后主动打电话至客房询问客人是否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回收的电话通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具； 12.表格 客房送餐记录表 编号： 日期： 年 月 日13.客房送餐服务程序与关键问题 客房送餐服务工作程序 工作目标 提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度 关键问题点 向客房送餐前的准备工作主要包括以下方面 送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其他服务用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏。 所准备的服务用具应干净、整洁、无破损。 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范摆放整齐，确保符合客人要求。 通知收银员开好账单，取到账单后要求再次核对账单内容，以确保账单与订餐内容相符。 送餐至客房的过程中应注意下列事项 送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯。 送餐过程中若遇到客人要求先打招呼，主动让路。 送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，保证各菜品温度事宜。 客房内服务主要包括以下两个方面 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点。 按照客人的要求摆放菜