第十五讲正确处理客户投诉的原则讲述.ppt

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第四篇 迎接客户服务挑战　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十五讲 正确处理客户投诉的原则 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则 【本讲重点】 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 1.双赢客户服务游戏 【情景设置】 1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 2.这个企业说：我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。客户说：不行，一定要退钱。 1.双赢客户服务游戏 3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作 5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？ 1.双赢客户服务游戏 我输--你赢 1.双赢客户服务游戏 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。 1.双赢客户服务游戏 我赢--你输 1.双赢客户服务游戏 当你对客户不冷静时，结局就会这样，客户告上法庭，造成两败俱伤。 【案例】 　　一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为你拿什么证明这个饺子是我们的。电视台去采访，饭馆说，你可以去找有关部门，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：你去找去吧，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。 1.双赢客户服务游戏 我输--你也输 1.双赢客户服务游戏 我赢--你也赢？ 1.双赢客户服务游戏 我赢你也赢--双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。 所以，企业要想做到你赢我也赢，就必须在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后再通过适合的方式进行有效的处理。 1.双赢客户服务游戏 1、先处理情感，后处理事件 　　美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 2.处理顾客投诉的原则 2、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 2.处理顾客投诉的原则 3、想方设法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。 因此，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清