第四节餐饮服务人员的身体素质要求讲述.ppt

主题五 餐饮服务人员的素质要求 政治上坚定 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 一、思想素质要求 思想上敬业 餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐，遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。 具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 具体要求是： （二）热情 热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 应耐心，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 服务人员应将服务工作做到细致人微、面面俱倒、周密妥贴。 在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 （一）基础知识 （二）专业知识 （三）相关知识 （一）基础知识 员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 （二）专业知识 岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 （三）相关知识 宗教、哲学、美学、文学、艺术、法律及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、周边地区的旅游景点及交通等。 （一）语言能力 （二）应变能力 （三）推销能力 （四）技术能力 （五）观察能力 （六）记忆能力 （七）自律能力 （八）服从与协作能力 （一）语言能力 语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平 （二）应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。 飞虎队陈纳德将军故居改建成飞虎队主题餐厅，餐厅内以上世纪40年代的室内装饰为风格。该餐厅身穿军装的服务员正在接待客人 台湾，服务生穿上护士服，餐桌上还有提供饮料的“点滴”……名为“D、S医院”的主题餐厅 （三）推销能力 餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 （四）技术能力 技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 （五）观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。 （六）记忆能力 餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次光临