0如7-用08客服人员培训教材.doc

客服人员培训教材 北京华远意通供热科技发展有限公司 目 录 岗位职责 收费相关管理制度 法律、法规及相关文件 典型案例分析 第一章 岗 位 职 责 一、客户服务部工作流程图 二、各岗位职责 （一）客户服务部岗位职责 收集并整理北京市政府及相关部委下发的关于供暖及供暖收费的文件、法律法规等，并负责组织培训、学习； 制定并不断完善客户服务（收费）部各项管理制度、工作流程、工作计划； 对各区域客服、收费、结算、统计工作的开展进行监督、指导； 负责客服人员、收费人员等的招聘、培训，编制收费人员培训教材、客服礼仪培训教材，并组织开展培训工作； 结合各项目实际情况，制定并不断完善各项目收费考核管理办法、结算考核管理办法； 对各区域供暖面积的核查、供暖面积开通、空置房的动态变化工作的开展进行监督管理； 供暖季开始后，按规定组织各区域针对物业公司开展《用户意见反馈》工作，针对业主开展《业主满意度调查》工作； 对各区域业主投诉处理情况进行跟踪、回访，建立业主投诉处理档案； 对各区域收费处的收费工作进行业务指导与考核，并对区域客服经理、收费主管、收费员的工作业绩进行评价与考核； 与合作单位各相关部门建立良好的合作关系，建立有效的沟通协调机制，为基层各项工作的开展创造良好的外部环境； 负责预接项目客服收费等情况的现场考查； 负责新入住项目与开发、物业相关部门的对接，收费资料交接验收、现场收费人员安排、入住办理等。 （二）客户服务部经理岗位职责 遵守公司各项管理制度、规定及有关会议精神，对本部门工作人员对规章制度的执行情况负责； 负责客户服务部日常行政管理工作； 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策； 组织制定客户服务部各项管理制度、工作流程、工作计划，并对执行情况进行监督检查； 组织编制并不断完善《客服礼仪培训教材》、《收费人员培训教材》，安排各区域客服经理、各项目客服主管、客服管理员的培训； 指导本部门员工开展工作，并对其工作技能、工作绩效进行考核、评价； 根据各项目实际情况，制定并不断完善收费管理考核办法，下达收费即结算考核指标，并组织实施、检查、考核； 不断完善收费台账的管理，对各项目收费台账的建立进行指导； 根据供热运行合同的要求，对各区域与物业结算项目进行适时跟踪，熟知各项费用的结算方式，确保按合同约定及时回款； 随时了解并掌握各区域客服工作的进展，协调与各部门的合作关系，积极配合其他部门的工作； 与各合作物业、开发商相关部门保持良好的合作关系，为各项目客服工作顺利开展创造良好的工作氛围； 负责安排欠费业主的发律师函、起诉的相关工作； 组织落实新接收项目的考查、交接验收、入住办理等工作； 完成公司领导临时安排的其他工作。 （三）区域经理客服助理： 负责区域内各项目客服中心的管理工作； 认真贯彻执行公司各项管理制度、规定及会议精神； 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策，并熟练运用，解决实际问题； 与物业相关部门建立良好的合作关系，随时处理各项目客服中心与物业之间需协调解决的问题； 协调并解决客服、供热中心与业主之间的合作关系； 熟知各项目业主情况，对自收费项目收费台账（日帐、周帐、月帐、总帐）实施管理，随时了解收费进展； 根据公司对各项目下达的收费指标，分别制定整个区域及各项目月度、年度收费工作计划，对客服管理人员的工作进行监督检查、指导，并对收费处工作中遇到的问题和困难要及时进行协调和解决； 掌握物业代收费各项目收费情况，积极开展结算工作，并将结算过程中存在的问题及时上报客服部； 对各项目供暖面积的核查及空置房的动态管理工作进行监督指导； 了解各项目在建楼宇办理入住的时间，与开发商、物业提前沟通办理入住及收取费用的相关问题； 随时了解各项目业主投诉处理情况，对于发生的重大投诉事件（需要赔付处理的投诉事件），应亲自跟踪处理，并将处理结果及时上报客服部； 配合客服部做好对各项目需发函或起诉的业主的资料准备工作； 协助区域经理工作，及时完成公司领导安排的其他工作； （四）客服主管岗位职责 负责客服中心的日常管理工作； 认真贯彻执行公司各项管理制度、规定及会议精神； 熟知供热行业相关法律、法规，市政主管部门下发文件，随时了解相关政策，并熟练运用； 与物业相关部门建立良好的合作关系； 熟知项目业主资料（包括所有热用户），按公司统一要求建立收费处收费台账（日帐、周帐、月帐、总帐），随时了解收费进展； 根据公司对各项目下达的收费指标，制定月度、年度收费工作计划，对收费人员的工作进行监督检查、指导，对收费人员在收费工作中遇到的问题和困难要及时进行协调和解决； 负责收费中