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2013年《管理沟通》考试大纲第一章绪论1.掌握:沟通:即信息交流，管理沟通：沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。2.理解沟通的本质：换位思考。受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”统一起来？沟通的基本要素：目标、信息源、受众、环境、信息、媒体、反馈（P7）沟通的过程：译码：客体对信息的理解和解释编码：所传递信息的形态安排沟通渠道：媒体主体：沟通者（信息发出者）客体：被沟通者（信息接收者）反馈（正反馈、负反馈）做出反应3.了解沟通的作用：个人：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展组织：沟通是高层管理者的核心任务；沟通有助于消除组织变革中的障碍；沟通有助于组织信息的正式传递，人员与群体间的情感互访。第二章沟通客体策略1.了解客体导向沟通的意义：（P19）激发受众兴趣的途径：明确受众利益，激发受众兴趣；通过可信度激发受众；通过信息结构激发受众2.理解不同受众类型的分析和策略选择心理需求的不同：成就需要型、交往需要型、权力需要型类型成就需要性交往需要型权力需要型特征为自己建立具体的目标和工作目标，追求卓越看重友情和真诚的工作关系，喜欢和谐、有付出又有收获的轻松氛围对工作负责，有较强的权力欲，行事果断，想影响或决定他人的命运策略认同其责任感，肯定对方，给予他们大量反馈的信息良好的人际关系、平等相待，了解其兴趣爱好，通过一些活动交流想法采用咨询或建议的方式，认同其职责，对其影响力表示兴趣。信息处理方式的不同：思考型、感觉型、知觉型、直觉型类型思考型感觉型知觉型直觉型特征具有逻辑性，又有条理，运用事实和数据做系统分析基于个人价值观和判断力对待事物，善交际，友好相，处善于处理关系具有丰富的想象力，和创造性的想法，依据直觉和语感做事，自信心强，善于做长期计划实事求是，富有经验，善于行动，处理问题当机立断，善于开展活动，讲理想转化为行动策略提供机会，帮助你描述理论和感念，要虚心的态度，客观对待事物不惨个人观点明确表达自己的价值观，在信息组织上表达出支持态度充分利用其想象力，不要轻易否定对方，不要对事物添加太多的细节，清晰交流，抓住要点，在实践中获得结果个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型类型分析型规则型实干型同情型特征具有创造性思维，严肃认真，以工作为重，善于推理，独自工作效果最佳守信用，负责任，稳重，给人以安全感善于做具体工作善于做技术性工作，富于实践，适应性强，具有自发地推动力和活力，安好刺激，善于变化善于帮助支持和鼓励人，性情温和，善交流，善于创造和谐的工作环境策略只告诉你的任务目标，，提供机会需要建设性建议是与其沟通告诉其行为规则，提供训练，要提供完成任务的详细资料，信任对方，耐心解释给予循序渐进的训练，给予大量多样化的工作，帮助他们不断完善工作技巧，乐于与其相处给予指导和鼓励，称赞他们的贡献，给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为其负担个体管理风格的不同：创新型、官僚型、整合型、实干型3.掌握与上司和下属有效沟通的技巧和策略、与下属沟通：1、根据下属的能力、意愿特征选择沟通策略 2、主动有效地与员工沟通 3、运用赞扬与批评的技巧与上司沟通：见下上司管理风格的分类1）创新型上司——“善变的上司” 特点：有全局性眼光，思考过程具有非结构化的风格，思维反应快，关注结果是——也许不—不策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；采用“非肯定模式” 适应的部门：市场营销部门、高层管理部门2）官僚型上司——“谨慎的上司” 特点：关注事务处理的细节和过程，会认真考虑可能出现的各种问题，结构化风格，动作慢是——是不—也许策略：“方法比内容重要”的原则，重视过程与形式，沟通时要放慢速度，控制自己的情绪适应部门：办公室、会计部门3）整合型上司——“圆滑的上司” 特点：处事灵活，非结构化风格，关注过程导向，有全局眼光，能够变革并适应变革，动作慢是——也许不——也许策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他承担责任的问题先处理好适应的部门：党政职能部门4）实干型上司——“实在的上司” 特点：关注细节和结果，动作快，结构化风格。“铁路工程师”是——是不——不策略：提出问题要直接从问题的结果出发，引起他们对问题及其压力的关注；注意你的主动性；适应部门：生产部门、技术部门第三章沟通主体策略1.理解沟通主体策略的两个基本问题：我是谁我在什么地方沟通的目标和策略：目标：总体目标：指沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤沟通目