医院网络咨询流程.docVIP

三，网络咨询流程 1，了解病人的个人基本资料 2，了解病人的基本情况——现病史 3，了解病人的过去病史 4，确定诊断范围 5，预约 6，预约中费用问题 7，预约后注意事项 8，如何分辨对方是其他医院“探子” 9，资料准备 10，灵活运用技巧 1，了解病人的个人基本资料 包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂） 2，了解病人的基本情况——现病史 也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候，除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须搞清楚病人现在的详细症状。 如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任的心态。） 咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好） 3，了解病人的过去病史 咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要使用专业术语，同时对专业术语做一个简单的通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细，有的疾病完全只需要问个大概的时间段，当然越具体越好） 当病人对咨询者的问题肯定的回答时，咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史，在那里治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？ 这一点非常关键，这几个问题形成的含义有四个方面： A、进一步明确病情诊断。 B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。 C、了解同行之间的大致情况。 D、给对方制造“陷阱”。 对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。 4，确定诊断范围 人员掌握这些信息的时候，才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。 在咨询人员的明确病情的时候，一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因，需要进一步做详细的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。 5、预约 当给出病人一个大致的疾病范围的时候，咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情，才能针对治疗”的暗示。 一般病人在得到咨询人员“可能…..”这一类的话题的时候大多有2种反映。 A、问：还需要做什么检查？ B、那我的病能治好吗? A、这个时候病人的心里有3个方面： B、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要咨询的病情，但是又不明确病情。 C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。 D、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检查。 因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了咨询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速的告说患者，检查需要做的是那些方面。 在回答问题1的时候要注意，不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要做妇