17号附件：仲裁手册2016.6月版汇编.doc

——编制单位：中铁飞豹快运客服管理部 ——编制时间：2016年5月 前 言 根据公司相关部门文件精神，结合我司网络运营模式，特汇编《中铁飞豹快运仲裁手册》。 本手册包括操作类、网络类、事故类等作业指引及违规处罚标准等。 手册遵循公平、公正、公开的原则，要求公司各部门及各网点按时、按质完成货物的仓、转、运、派工作过程，提高货物到达时效，保障货物运行安全，增强公司服务能力，提高全网服务水平，尽最大限度满足客户要求。 本手册未涉及内容，以各管理部门的相关规定为参照处理依据。手册内容的调整也随着各管理部门最新出台的相关规定而适时调整。 目录 第一章 延误 5 第一条 延误定义 5 第二条　各类延误界定标准 5 第三条　各类延误处罚标准及获赔标准 7 第二章 丢失 8 第一条 丢失定义 8 第二条 丢失上报期限 8 第三条 各类丢失界定标准 8 第四条 各类丢失处理原则 11 第五条 丢失案件不受理范围 12 第六条 丢失处罚标准 13 第三章 破损 13 第一条 破损定义 13 第二条 破损上报期限 13 第三条 各类破损界定及处理标准 13 第四条 破损处罚标准 16 第四章 污染、潮湿、火灾类 16 第一条 污染、潮湿、火灾的定义 16 第二条 上报期限 17 第三条 各类处理原则 17 第四条 各类处罚标准 17 第五条 危险品 17 第五章 特殊货品事故判责标准 20 第一条 药品类 20 第二条 旧电器、旧设备、旧家具类 20 第三条 行李类 20 第四条 液晶电视、显示器 21 第五条 洁具、家装用品 21 第六条 酒、针剂、化工原料、液体类 21 第七条 家具、乐器、门窗、灯具类 22 第八条 服装、鞋帽类 22 第九条 电商类 22 第十条 书刊、布料、茶叶等易被污染货物类 23 第十一条 易腐烂、非真空包装食品类 23 第十二条 外包装开裂导致货物丢失破损 23 第十三条 特殊货品处罚标准 23 第六章 到付、代收业务相关要求 25 第一条 到付款： 25 第二条 代收款 25 第七章 差方差重 27 第一条 差方差重定义： 27 第二条 差方差重上报时限 27 第三条 差方差重上报要求 27 第四条 差方差重奖惩标准 27 第五条 其他事项 28 第八章 费用提取 28 第一条 定义及范围 28 第二条 处理原则 29 第三条 提取费用分类与费用标准 29 第九章 异地调拨 33 第一条 定义 33 第二条 异地调拨操作流程 33 第三条 结算规则 34 第四条　异地调拨业务操作细则及要求 35 第五条　处罚标准 36 第十章 系统录入规范 36 第一条　制单规范 36 第二条　异常录入规范 37 第三条　签收录入规范 38 第四条　未送达原因录入规范 38 第五条　录入违规处罚标准及获赔标准 40 第六条　面单信息修改处理标准 41 第十一章 电商业务考核标准 41 第一条 电商业务考核标准 41 第二条 各类处罚标准 41 第十二章 其他 42 第一条 串货操作及处理标准 42 第二条 退回货操作要求及处理标准 43 第三条 等通知放货业务操作要求 43 第四条 无主货处理流程 44 第五条 项目配货 44 第六条 其它类型处罚标准 45 第七条 附 48 第一章 延误 第一条 延误定义 延误：指货物未能在标准规定的时间内送达收货人本人或本人认可的代收人。 第二条　各类延误界定标准 一、派送延误 （1）定义：网点或分拨自行完成的派送。 （2）达标标准： 1）网点签收时效：网点所属目的站11:00之前出库的货物必须在次日10:00完成派送并录入签收。11:00之后出库的货物必须在次日22:00前完成派送并录入签收（对于网点所属目的站为自身的网点，以目的站入库时间为准）。 2）分拨签收时效：分拨11:00之前入库的货物必须在次日10:00之前完成派送并录入签收；11:00之后入库的货物必须在次日22:00前完成派送并录入签收。 网点自提签收时效：以网点所属目的站出库时间为准，72小时以内完成签收（对于网点所属目的站为自身的网点，以网点入库时间为准。 另，对于到付款自提货物，7天之内未签收，总部财务部将进行强签。 4、派送延误产生投诉 对超规定派送时间派送的货物，经总部客服部查询仍不配合及时解决的，对派送网点处以相应罚款，始发网点上报至总部仲裁的，按延误标准受理。 5、以上所有考核时间均以系统扫描时间为准。 二、中转延误 1、分拨中心线路中转延误 （1）定义：分拨中心对分拨中心（含具备中转功能的网点）发来的货物进行中转。 （2）达标标准：以分拨入库时间起计算，最长2