2015年大案工作总结及2016工作规划汇编.pptx

2014年大案宝马组年终总结 吴泽裕 2014.12.01 目录 一、2015主要工作回顾 二、指标数据分析总结 三、存在问题及解决思路 四、2016年工作规划 2014年主要工作回顾 1 完成大案人员的配置和新老交替及 2 完成区域换防，平稳过渡 3 技术岗配置完成，提高大案工作的推进效率 4 华南对接理顺，消除沟通壁垒 5 大案培训机制的建立，提高人员水平。 6 大案管理架构的建立，进一步提高管理水平。 目录 一、2015年主要工作回顾 二、指标数据分析总结 三、存在问题及解决思路 四、2016年工作规划 指标数据分析 。 主要数据情况 主要考核指标完成情况 。 各项考核指标数据情况 车均核价 公司考核案均21700元。大案1-11月案均26216元。差距较大 在分公司现阶段经营情况下，降低车均核价为减轻赔付压力具有重要意义。大案案均距离目标值仍存在较大差距，从下半年开始通过各种减损，严控挤压水分，初见成效，下半年车均控制在26000元左右，呈下降趋势，明年将继续严控，努力降低车均。 外加工减损 外加工减损在10个月的统计数据中，已完成89%，完成年度目标没有问题。每个月的减损量均高于目标值，已成为控制车均的重要手段。明年加大力度，冲击更高目标。 打假减损 自行打假减损成为大案定损的软肋，由于人员经验及技能的不足，且由于案件金额较大，客户不轻易放弃索赔，取证困难，难已直接拒赔，通常采取转调查取证的方法拒赔。 在明年的工作中，将加大案件定性打假等方面培训力度，提高打假取证的能力，提高减损数据。 转调查打假 转调查打假减损基于自行打假基础上，部分发现疑点案件，又无法直接取证的案件进行转调查取证，从而一举成功拒赔。大案人员需具备虚假案件疑点发现的能力，才能为打掉假案提供第一手信息。整体已超额完成任务。 自行减损 自行减损是在正常定损中，另一重要减损工作，通过协商换件修复，包干修复等手段达到减损目的。整体已超额完成目标。 投诉 总投诉量  个人投诉量情况 投诉类别 2015投诉量高居不下，距离目标相去甚远，原因有： 1.随着分公司政策的转变，损坏部分人的利益导致不满。 2.人员在沟通的技巧上不成熟，技能不足导致投诉 3.前后台沟通不畅，导致时效长投诉 4.人员自身业务不熟，缺少主动服务意识，导致投诉。 从数据上分析，56%的投诉均可以尽量避免。对于个别人员投诉量过高将给予重点关注。通过培训、优化排班、区域人员配置等方面提升服务效率，提升人员服务水平，从根本上减少不必要投诉。 投诉情况分析 2015年度在各项考核指标上喜忧参半。已达标的还有提升空间，不达标 数据，将从根本上找原因，采取确切手段，优化提高，力争完成目标。 2105年是一个过渡的年度，分公司经营面临困难，所有人认清形式，团结一心，众志成城，为分公司扭转形式尽心尽力。大案组在各项考核中虽 不能尽善尽美，也尽了最大的努力。大案的兄弟们也是辛苦了！ 仍有很多不足之处，需要优化提升，为明年的工作打下基础。 数据分析总结 目录 一、2015年主要工作回顾 二、指标数据分析总结 三、存在问题及解决思路 四、2016年工作规划 2015年存在的问题 1、案件质量 案件性质把控缺失-----定损先定性-执行不到位。 定损流程规范落实不到位-----细节决定成败。 EPC使用率----定损工具使用缺失。 退案率，复勘减损率，督导抽查差错率偏高。 投诉高居不下----时效、服务----客户满意度下降 2、人员技能参差，标准不一。梯队建设处于断层。 3、团队协作精神亟待提升 解决思路 目录 一、 2015年主要工作回顾 二、指标数据分析总结 三、存在问题及解决思路 四、 2016年工作规划 2、大案组2016管理规划 优化日常管理，保障后勤，维护团队运行稳定。 培训强化技能；分组竞技提升团队竞争意识及团队合作精神；建立人才梯队，引入劣汰机制，提升队伍整体素质。 目标：专业化、品牌化查勘团队。 谢谢 THANK YOU