等候线的管理法则.ppt

第十一章 管理等候線 學習目標 舉例說明等候線的經濟效益。 說明排隊現象如何形成。 應用梅斯特的兩個「服務法則」。 描述等候線各個元素的心理層面，並對於各種狀況設想可能的解決對策。 舉例說明管理等候線的四大原則。 說明排隊系統的基本特色。 說明抵達訪客間隔時間之負指數分配與抵達率之卜瓦松分配間的關係。 等候效益 排隊購物或領取特惠品呈現促銷與創意概念並獲得利益。 排隊者多半以隊伍中的等候時間作為免費或特價品的代價。雖然排隊型唯有很多經濟學上的詮釋，但這種等候代價難以估計。 鮮少文獻明確指出等候時間與被等候的服務行為間價值轉換的具體關聯，服務業者仍然必須自物質、行為、經濟等層面探討消費者的等候經驗，及這些經驗所導致的消費決策。 本章預習 自服務提供者與顧客角度考量等候線之經濟效益。 顧客對於等候心理認知遠比實際花費多少等候時間來得更重要。 如何運用有創意方式減少顧客對排隊等候的負面觀感。 描述排隊系統的幾個基本特色，並定義排隊的專門術語。 等候的經濟效益-1 等候的經濟成本可以從兩個不同觀點出發 對公司而言，受僱員工（即組織內部顧客）的等候成本可以用無生產力之工作薪資來衡量。 對於組織外部的一般顧客而言，等候成本即為該段等候時間內本來可能從事的經濟活動之價值。除此之外，可能還有無聊、焦慮及其他心理層面不適所形成的額外成本。 在市場競爭中，超時等候或對於冗長等候的預期心理都可能導致銷售機會流失。For example, 顧客是否行經加油站卻發現車子大排長龍，而打消加油念頭? 等候的經濟效益-2 為了避免銷售機會的流失，可能的解決方式是對剛抵達的潛在消費者隱藏等候線。以餐廳為例，藉由人群轉移至半開放式吧台可達到紓解人潮效果。某些狀況下，消費者可被視為整體服務過程的潛在資源，例如等候看病的患者，若可利用等候時間先完程表格填寫，無形中就可為醫生節省問診時間。 對有限產能的服務而言，消費者的等候行為也可讓該項服務達到更大程度的利用。消費者的等候情形相當於製造業工廠中的盤點作業。自服務系統端視之，顧客的等候反而增加服務設施或機構的利用率。 排隊系統-1 所謂排隊（queue），是指消費者在一個或多個服務提供據點前等待服務形成的行列。 排隊並非一定要在服務處前由多個真實消費個體串連排列而成(可由校園各處作在電腦前的學生，或是由一個接線生掛在電話線上的等候者所組成)。 排隊系統-2 排隊的可能變化形式： 所謂服務點應不受限於一次只能服務單一顧客。例如巴士、飛機、電梯等大眾運輸工具能一次提供服務給多名顧客。 顧客並不一定要前往各個服務機構接受服務。在某些體系中，亦有服務人員主動前往顧客處提供服務，例如消防局、警局等。 服務可能由排隊的數個不同階段串聯而成，或是以更複雜排隊網絡形式存在。 例如迪士尼樂園的鬼屋，排隊被切割成多階段，讓觀光客在各個不同等候階段的刺激與愉悅感受。 等候心理學-梅斯特的服務法則 第一個服務法則是比較顧客期待 如果顧客得到比預期更好的服務，就會是一個開心且滿意的顧客，而這項服務也會因為涓滴效應而獲益。 第二個服務法則指出，讓人等候是很糟糕的事。 第一印象會影響接下來的服務體驗；因此如果一項服務需要讓顧客等候，最好將等候期間變成一次令人愉悅的體驗。 等候心理學 熟悉的空虛感：閒置時間特別緩慢。鮮明裝潢、適合音樂、社交機會、來電答鈴、、、轉移注意力。 踏進門的一步：服務前的等待比服務中的等待感覺更冗長。 隧道終點的亮光：關注顧客以減少焦慮。告訴消費者到達時間、何時結束服務。 不好意思，我才是下一個：社會正義感中的先到先服務排隊原則。(利用抽號碼機，可預知等候數) 等候線的管理法則 等候可以摧毀一個幾近完美的服務經驗。根據一項研究指出，有高達27%的顧客表示如果無法接通電話，就會在其他地方進行消費或直接略過這項交易。 許多公司努力減短等候時間，或是讓等候變得更能忍受，方法包括： 排隊動態：迪士尼樂園的注意力分散物、電梯鏡子、預錄音樂 差別：Avis的永久租賃協議 (不能被看見)，簽約者可在抵達Avis租車集團的據點時，被直接載置車輛所在處。 自動化：使用電腦文字資料庫處理75%的問題(讓員工可於電話中讀取顧客資料，員工依據資料庫文稿解決之，。 模糊情況：迪士尼樂園的階段等待 。(宣布較常等候時間，珍正等候時間較短，顧客感到較開心) 排隊系統的核心特色 排隊系統之核心特色包括：需求人口、到達過程、排隊配置、排隊處理規範、服務過程。 服務自需求人口(calling population)中獲得顧客。顧客抵達速率乃由到達過程所決定。(如果服務人員閒置，則即時服務，反之則等待。某些顧客可能因等候時間久退出離開(balk) 。一項服務可能為自助、一個或多個服務人員(平行處理) 。 圖11.1 排隊系統概要 需求人口 需求人口並不需要