1. 出台标准服务操作流程-2011.doc

运作部 [2011]第001号 部门: 运作部-出发台 制定: 房瑞雅 核准: 日期：2011年3月1日 主题:出发台标准操作流程 目的： 楷体五号加粗 项 目 标准说明 照 片 基本标准 站姿 出发员： ? 站立时上体正直，挺胸抬头，双臂自然下垂，双手拇指交叉放于小腹前，右手在左手上，两腿并拢，脚尖呈左前丁字步，面带微笑 ? 站于正对电脑的座位前 球僮： ? 站立时上体正直，挺胸抬头，双臂自然下垂，双手拇指交叉放于小腹前，右手在左手上，两腿并拢，脚尖呈左前丁字步，面带微笑 ? 站于出发台中间，面向专卖店 坐姿 出发员： ? 头正颈直，双腿并拢斜向一侧，脚尖并拢向前，双手自然放于膝上，面带微笑 问候 出发员： ? 站立于出发台前，问候时要站立鞠躬30度 ? 鞠躬时头、颈、后背呈直线，下巴与地面平行，目光要注视客人，面带微笑 球童： ? 4名球童面向专卖店站立 ? 问候时要站立鞠躬30度 鞠躬时头、颈、后背呈直线，下巴与地面平行，目光要注视客人，面带微笑 示意 ? 四指并拢，拇指伸出，手掌展开，微微弯曲 ? 单臂伸出，自然弯曲，指尖指向所示意物品或方向 ? 其余保持站姿/坐姿标准 交递物品 ? 物品正面朝向客人 ? 双手交递 ? 鞠躬15度，面带微笑 基本标准 上班准备 - 出发员到岗后，准备三部对讲机。 - 将排班表及对讲机及登记表给当天值班人员。 - 将当天球包统计表对讲机给当天接包处人员。 - - 球僮上班前点名时，要求球僮列队整齐。 - 出发员要声音响亮，并检查球僮的仪容仪表。 - 出发员清洁出发站周边区域卫生清洁出发台台面及桌面 - 出发员将宣传栏和木架摆放在台面上摆放物品：球僮出场顺序表，球僮回场表，电话，铅笔盒子，tee盒 摆放物品并补足：宣传册，球僮出班卡，记分卡 - 早班出发员要检查球车的停放，按规定的标准停放。 - 将电瓶车停在标准位置检查球车上的物品是否齐全。 - 提前为30分钟以内的到齐的客人邦包。 迎客服务 - 见到客人走入出发台区域时： - 出发员将键盘轻轻推入台内避免起身时碰到键盘盒迅速起身 - 出发员和球僮同时问候客人，出发员面向客人，与出发台桌面倾斜45度“先生/女士，您好”鞠躬30度，面带微笑 - 出发员索要出发单“先生/女士，请出示您的出发单”双手接过出发单“先生/女士，谢谢” - 出发员通知球僮从前九洞或后九洞开球 - 客人在出发广场出发时出发员安排下场球僮并将客人带到指定的电瓶车上为客人介绍球僮等。 - 客人准备出发时告知客人所去的方向，并预祝客人打好球。手势指引客人。 - teetime没有到时，发员建议客人去练习推杆或去小酒吧。 - 指引客人客人去练习果岭时球僮为客人打开球包，从球包中拿出球杆与球。 - 双手递给客人球杆。 - Tee-time5分钟前，出发员提醒客人tee-time快到，让客人准备下场。 - 客人tee-time到时，球僮引领客人到指定球车上，手势指引客人。 - 客人转场时，出发员告知客人下半场的 方向，手势指引客人。 - 客人中场休息时，客人在中场休息30分钟以下时，球车的摆放。 - 出发员在电脑远古系统中输入账单。 - 出发员与待场球僮向客人问好“先生/女士，您辛苦了。” - 球僮在球僮回场登记表上登记球僮序号，下场洞数 - 球僮将出发单白联交给出发员将出发单粉联放置在电脑左侧留底 - 通知值班员交接好物品下班 - 接收接包处的对讲机。 - 接收车库值班人员对讲机及球包登记表。 - 出发员检查出发台物品是否充足：球僮回场登记表，记分卡，宣传册，出班卡，铅笔，tee将物品放在出发台桌面内侧 - 出发员将3台对讲机收回，检查对讲机是否损坏关闭对讲机，将对讲机放回球僮办公室充电 - 出发员将当日发生的重要事情及注意事项记录在交接本上将交接本放置出发台抽屉中 - 出发员检查排班表：通知事项，点场事项，预定情况，天气变化信息出发站值班人员将排班表粘贴在球童公寓内 球道内遗失物品的处理 - 球童通知巡场，巡场询问球僮遗失何种物品及有可能的遗失地点。 - 请客人稍等，巡场去遗失地点寻找。 - 如找到遗失物品，与客人确认，立即交还客人。 - 如未找到遗失物品，请客人先打球，打球结束后在出发站做遗失物品记录，告知客人待找到物品后会通知他。