1.2《饭星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表.doc

《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。　　评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。　　评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 1 项 目 项 目 标 准 项目检查分数 实际得分 优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表 1、服装 　服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 　服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 　不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 　着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 　着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 2、服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20 3、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5、总印象 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5 二、前厅服务质量（态度、效率） 1、门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2、行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 本页小计（实际得分率为： ） 　 　 　 　 　 　 2 项 目 项 目 标 准 项目检查分数 实际得分 优 良 中 差 3、接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4、预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5 5、问讯服务 态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5 6、结帐服务 态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 7、外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 8、票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 9、观光服务 态度好、周到、方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5 10、委托代办服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 11、电话总机服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 12、留言服务 态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.5 13、大堂副理服务 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.5 14、出租车服务 态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.5 15、贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 3 16、前厅温度 23e -25e 10 10 9 8 5 17、背景音乐质量 音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 5 18、为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 2 19、其他服务（每项4分） ? 4 4 3.6 3.2 2 20、前厅服务效果 以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10 三、客房服务质量（态度、效率、周到） 1、客房服务中心 态度好、效率高、周到 30 30 27 24 15 本页小计（实际得分率为： ） ? ? ? ? 3 项目 项目标准 项目检查分数 实际得分 优 良 中 差 2、整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.5 3、电话服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 10 4、洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 5 5、客房送餐服务 迅速、准确、效率高 20 20 18 16 10 6、会客服务 态度好、效率高、安全 10 10 9 8 5 7、闭路电视节目质量 图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.5 8、音响质量、效果 音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.5 9、叫醒服务 态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 1 10、开夜床服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1 11、擦鞋服务 迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.5 12、饮用水和冰快供应 有保证、及时、